业主报修处理流程.doc

业主报修处理流程 1.1流程图 1.2未完全交付项目 1.2.1岗位职责 1.2.1.1前台 受理接待（业主报前台）→预约现场查看时间→对接区域服务经理→开具《客户服务单》→转单至物业工程→汇总存档。 1.2.1.2区域服务经理 受理接待（业主报区域服务经理）→预约现场查看时间→对接前台开具《客户服务单》→提醒预约查看时间→与客服维修专管员、物业工程维修专管员现场查看取证。 1.2.1.3物业工程维修专管员 与区域服务经理、客服维修专管员现场查看取证→工作联系单及附件的发放、接收→跟进方案及施工方的确定→与客服维修专管员资料交接→参与施工验收。 1.2.1.4客服维修专管员 与区域服务经理、物业工程维修专管员现场查看取证→与物业工程维修专管员资料交接→沟通业主、确定进场维修时间→对接施工方→提醒施工注意事项→签订施工承诺书→施工现场管理→参与施工验收→协调不符合项整改→与内勤对接《客户服务单》→资料汇总及归档。 1.2.1.5内勤 验收完毕后，由内勤统一回访→记录→信息反馈。 1.2.2操作 1.2.2.1维修接报 a)前台/区域服务经理接到业主报修ABCD类工程问题，与业主初步预约上门查看时间，并告知业主现场查看工作需要15分钟完成。约定后，前台填写《客户服务单》，并在30分钟内送达物业工程维修专管员。 b)前台受理的，开单前必须与区域服务经理及客服维修专管员进行对接。 c)区域服务经理受理的，必须与客服维修专管员进行对接，之后对接前台开单。 1.2.2.2预约提醒 a) 前台/区域服务经理必须根据预约时间做好提前提醒工作。 b) 预约时间在报修当日或次日的，必须于约定时间前1小时提醒业主及物业工程维修专管员上门核实工作。 c) 预约时间在报修日起2日以上的，必须在约定时间前1天作提醒，并于约定时间前1小时再次提醒业主及物业工程维修专管员上门查看工作。 1.2.2.3现场核实 现场查看必须有区域服务经理、客服维修专管员、物业工程维修专管员到场，了解报修实际情况，由物业工程维修专管员拍照取证，并告知业主在查看后2个工作日内由房产公司、施工单位进行现场确认及维修方案的确定。 1.2.2.4发单跟进 a)物业工程维修专管员立即梳理相关资料，以《工作联系单》形式（客户服务单、工作联系单必须每户业主分开开单），附上《客户服务单》（执行部门联）及其他资料、附件呈送房产公司工程维修专管员签收，房产公司将以《工作联系函》的形式发函于施工单位，并且主送佳源建设，抄送责任项目部，明确告知，如若施工单位未按规定时间回复或不予维修的，将由房产公司按照规定时间（接单后2个工作日内）安排人员进行维修，此项维修产生的所有费用将从施工保证金中扣除。 b)上午查看现场的，必须于当日15：00前将发单工作完成。 c)下午查看现场的，必须于次日9：00前将发单工作完成。 d)物业工程维修专管员负责跟进房产公司现场查看及方案的确定 e)确定具体维修单位后1小时内，由房产工程维修专管员通知物业工程维修专管员，物业工程维修专管员将情况反馈给客服维修专管员，由客服维修专管员在1小时内沟通业主方案确认，并与业主确定进场维修时间。 1.2.2.5维修跟进、监督 a)客服维修专管员按提醒时间节点规定提前与业主确定进场维修具体时间；对已入住的，必须提醒业主整理相关物品。 b)客服维修专管员必须按照约定时间陪同相关维修人员进入现场。对精装房屋必须做好成品保护，成品保护由施工方完成，客服维修专管员进行监督，不符合施工要求的坚决不予开工。 c)开工前，客服维修专管员要求施工方签订《成品保护与施工规范承诺书》，提醒施工人员必须按照注意事项执行，如维修垃圾袋装化、垃圾日产日清、禁止吸烟与随地吐痰、使用业主卫生洁具等。 d)房产公司应对开工后的维修进度及质量进行监督与管理，同时客服维修专管员必须每天不定时巡查维修现场，严格管理施工人员，对违规者物业必须立即责令停工，整改合格后开始实施；每天下班前必须告知业主当日维修进度及次日维修安排，如特殊情况导致不能按时实施维修的，客服维修专管员必须做好双方的沟通、协调与跟进，避免因工作不及时或沟通脱节造成业主投诉，同时将跟进情况记录于《日常服务受理本》上。 e)客服维修专管员根据《物业工程维修项目时限表》做好维修进度的跟进与督促工作，并对房产公司维修的及时性、合格率进行考核。 f)维修完成后，监督施工人员对室内卫生进行打扫；细部卫生由物业保洁人员完成。 1.2.2.6维修验收 接到维修完毕通知后12小时内，客服维修专管员通知业主现场验收，验收无异在《客户服务单》上三方签字确认；如提出异议需按业主合理要求整改。 1.2.2.7回访确认 客服维修专管员在接到业主签字的《客户服务单》1小时内，将《客户服务单》送至内勤，内勤于2小时内做好对业主的回访工作，并将