中国建设银行宁波分行一线柜员培训班主任管理办法.doc

中国建设银行宁波分行一线柜员 培训班主任管理办法 为了打造学习型企业，全面提升网点一线柜员的服务与营销实战能力，现宁波建行与深圳英创咨询公司合作开展网点一线柜员《服务营销宝典》培训。为了使培训工作顺利开展，深圳英创英创咨询公司将委派一名资深客户服务人员担任本次培训的班主任，负责本次培训的前期协调组织、中期授课以及课后跟进等相关工作。并制定班主任管理办法，具体内容如下： 一、课前沟通协调 沟通顺序 沟通对象 沟通内容 1 客户 短信沟通是否通电方便 汇总每期培训学员名单，开课前询问名单是否有变更，如有变更及时做修改 确认每期是否有需要住宿酒店的学员，并汇总住宿学员的数量、姓名及性别 通知老师行程和自己的行程 是否还有什么需求，将自己的姓名和手机号码告之讲师？ 2 老师 短信沟通是否通电方便 报告自己的行程 是否需要什么教具或奖品 喜欢什么样的小食 是否有其它需求，将自己的姓名和手机号码告知讲师。 3 住宿酒店 与酒店确认房间数、房号 负责办理学员酒店登记入住，并向学员发放培训指南，提醒上课时间 与酒店确认用餐地点、时间，以及用餐标准 与酒店确认培训场地，并协调布置教室的时间 二、路途中 与老师、公司负责人保持联系 汇报自己方位 老师登机前发短信确认，老师到达酒店前与老师联系并在大堂等候迎接 三、到达日（比老师先到） 到达宾馆，帮老师订房，拿两房钥匙，询问两房号码，布置老师房间，摆放小食，询问前台（ATM、超市、培训地、附近饮食） 到达培训场地考察，测试硬件，了解客户方场地负责联系人 与银行负责人再次沟通，确认上课时间、学员人数、开场白 布置教室 项目 要求 备注 音响设备、投影仪设备是否可用 显像清晰，摆放、插口稳固 （注意现场财物安全，每天用完后投影仪用不用收起来） 挂横幅 牢固、得体 摆桌子，摆椅子 鱼骨型，朝向老师讲台，六至七人一组，椅子一般只摆三面，椅子朝向老师讲台 检查，在老师讲台处观看，在门口观看，在每一张桌子、椅子处观看，是否舒服，是否美观 摆教材 1先在教材的第一页后面夹一张白纸 2 教材底部贴桌边，对面要对称等距 检查，每一张椅子对应一份教材，每份教材夹一张白纸 摆笔 1在教材右侧 2笔夹在右侧 3笔尖不要朝向学员 摆大白纸 折好，每桌方一张在中间 摆名位牌 1分组，几桌分几组 2统一折好，三张一起折 3分到每一组，先折装好 4统一摆，名字朝向门口 5不要盖住课程名称和公司名称 检查，从远处看名位牌朝向 摆水等 水摆在教材右侧或右上角 老师讲台 1名位牌贴住固定 2名片、金嗓子放在名位牌后 3摆三支白板笔 白板 1摆白板，固定好 2擦干净，摆好白板笔 3检查白板笔是否可用，检查白板擦是否可以擦干净 4注意白板摆放位置 电线 用透明胶固定，是否有音频线 测试设备 麦克风、投影仪、 摆小食 用盘子装好，放在茶水旁，近门处 确保有水、杯子供应 布置进门桌 摆桌子和椅子，放签到表和笔 面向学员 5、 购买并摆放学员小食及讲师小食 6、 迎接并安排讲师，汇报沟通如下内容： 讲师房间布置 1 摆放小食 2 摆放一份教材、一份学员名单及其它附件并贴上万事贴（问候及自己房间电话） 3 调节好室内温度，确保房间无异味 4 电器使用正常，能有线上网则要为老师备好网线 迎接及汇报 1 教室布置情况 2 上课时间及学员情况（年龄、岗位、男女比例、学历、曾受培训等） 3 客户方情况 4 教材、名单、附件及小食准备情况 沟通 1 第二天早餐以及如何去教室 2 用餐、用餐地点，如不一起吃饭则将餐费交给老师 3 是否需要开场白，是否需要带游戏，是否需要拍照，是否需要其他课前或课中辅助 4 在开场白中这样介绍您是否可以？ 四、上课前 1、上课当天提前一个小时到达课室，检查一遍（先设备、总体面貌、小食等） 2、接老师到课室 3、检查调试设备，打开投影仪 4、等待学员到场，引导签到，防止调换座位 （可讲授：早上好，请您在这里签到，这是你们领导来审核过的，请不要换位） 5、开场白以及宣读课堂纪律 6、叮嘱服务员上课时不要倒茶水，下课再倒茶水 7、制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》 五、上课中 1、向客户、公司责任人汇报课程顺利开始 2、听课做笔记（老师开始放映PPT则关闭讲台灯） 3、填写座位结构图，登记课堂纪律情况（迟到，早退登记及学员名字） 4、现场管理（避免学员说话、睡觉，走动时要平稳，不可奔跑，不可从投影仪前经过，沿边走） 现场服务（关注老师随时协助老师如灯光白板、关注学员并记录学员上课情况、关注培训员，如果培训员不在则多发信息报告现场情况）——突发事件处理责任 6、下课，补充签到，播放音乐，与讲师沟通，多与学员接近沟通 7、最后一次下课前找老师签报销单 8、结束语（移动引导