中国联通电子渠道发展策略.doc

中国联通电子渠道发展策略 第三章中国联通电子渠道发展现状与问题 3.1中国联通电子渠道发展现状 3.1.1中国联通电子渠道目前所处的发展阶段 前文中依据电子渠道在不同时期所承载功能的差异，把电信行业电子渠道的 发展分成了五个阶段。目前中国联通电子渠道的发展正处于第二阶段到第三阶段 的过渡期，中国联通电子渠道正在由客户服务的重要渠道向服务营销的主要渠道 演进。现阶段中国联通电子渠道的建设和运营的主要目的是培养公司与竞争对手 差异化竞争手段，提升服务水平和销售能力;促进公司市场经营和业务管理规范 化，促进公司系统支撑能力的完善;探索向互联网发展的转型经验，利用电子渠 道创新互联网新产品。 新联通重组后拥有1.3亿、的移动电话用户，1.2亿的固话用户，资产总额达 3400亿元。通过重组后一年多的运营，在资产总额、业务种类、用户规模等方 面均得到大幅度的提升，但仍与竞争对手存在一定差距，尤其南方各省在传统渠 道方面，更是处于明显的劣势地位。成本压力巨大，营业网点不足，现有营业网 点承担着大量业务变更、话费查询、账单打印和缴费等各种低价值类业务，尤其 是客户缴费占用营业厅大量资源。为解决实体渠道在服务和营销方面面对的问 题，在竞争中觅得生存与发展的空间，新联通积极创新，大力发展电子渠道，采 取低成本竞争战略与竞争对手展开新一轮的较量。在此过程中，最为关键的举措 就是率先建立了行业领先的10010电子渠道体系，使中国联通电子渠道的发展适 应一体化的发展趋势。 现阶段中国联通电子渠道发展的主要特点是以网上营业厅为核心的10010 一体化电子渠道体系，通过互联网、短信、热线、服务终端等各种途径提供业务 查询、办理和展示功能，使用户足不出户，即可完成绝大部分业务的办理、销售 和服务。目前中国联通已经实现了全国31个省市自治区和400多个地市业务， 在一个网络平台上的统一，即统一接入、统一服务和统一界面，实现全国用户固 话、手机、宽带业务的一卡通，并提供3G业务的受理和查询等服务，电子渠道 正在成为中国联通重要的客户服务渠道。 此外，中国联通还着力发掘电子渠道的营销功能。最为有代表性的举措是在 2009年10月3G正式放号后，中国联通网上营业厅开通了186网上商城，推出 了3G号卡办理的在线预约和在线支付服务，以及iphone、上网卡等周边产品的 销售服务，用户可以直接在网上选择3G号码，无需去营业厅排队等待，自主选 择中意的号码后，只需简单填写资料办理入网手续，就会有工作人员与用户取得 联系，送卡上门。为吸引用户在网上开通业务，提高营销成功率，网上商城还推 出了一系列的优惠活动，如靓号入网、.3G上网卡秒杀等等。在客户服务的同时， 网上营业厅正逐步发挥其营销功能，向营销渠道转型，进一步提升核心竞争力， 适应3G时代的到来。 3.2中国联通10010一体化电子渠道体系 中国联通目前正努力打造的行业领先的10010一体化电子渠道体系，采取一 级架构、四级运营的模式，在集团建设一级枢纽CRM，向下连接至各省的BSS ①系统。10010电子渠道体系目前主要以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、 自助服务终端为主，各有特点，各有侧重，互为补充，形成了具有中国联通特色 的电子渠道系统。下面对电子渠道体系的各组成部分及其在运营过程中的优势与 不足逐一说明。 1、网上营业厅 网上营业厅是中国联通电子渠道体系的重要组成部分，是通过互联网向用户 提供服务的一种新的业务受理方式，是一种虚拟营业厅，也是电子渠道未来发展 的主要方向之一。用户登陆网上营业厅网站后，输入手机号码和服务密码，就可 以自主进行帐单查询、详单查询、兑换积分、充值缴费、投诉建议等操作，还可 以方便地通过网站了解到目前正在进行的促销活动。3G开通后网上营业厅开辟 了3G网上商城，进行3G号卡和周边产品和服务的销售。 2008年10月，中国联通网上营业厅正式上线运营，在不到 两年的时间里，网上营业厅业务量快速增长，其中日交费充值量从刚开通时的 100万元，增至2010年3月的日交费充值量3000万元，网上营业厅的使用用户 数也突破2500万，越来越多的用户正在享受电子渠道所带来的便利服务。 优势:网上营业厅的特点是提供7x24小时全年无休的服务，用户可随时办 理业务;覆盖区域广，只要有互联网就可以使用;展现形式多样，传递信息量大; 具有较好的新业务体验环境，有助于业务展示:友好的界面和菜单，客户自主性 强;无人值守、建设和运营成本低。 不足:使用上有门槛，客户需具备上网的条件和技能;由于客户所处网络的 访问速度和稳定性会影响到使用效果。 2、手机营业厅 手机营业厅是通过用户手机终端提供查询、受理业务的电子渠道，就像把营 业厅随身携带。手机营业厅分为手机认认P.()和手机移动互联网 (mob.IOO10