中餐服务员岗位培训教程.doc

中餐服务员岗位培训教程 管 理 目 录 第一篇 服务的意识与素质 第一章 服务的七大基本意识 第二章 服务的重要性 第三章 培训的意义 第四章 中餐服务员素质要求 第二篇 礼仪概论及仪表规范 第一章 礼仪的概论 第一节?????????????? 中国礼仪的涵义 第二节?????????????? 礼仪的性质、原则和作用 第三节?????????????? 礼仪教育和礼仪修养 第二章 仪表礼仪 第一节仪容礼仪 一、仪容卫生 二、仪容化妆 第二节 着装礼仪 1、制服 2、佩戴 3、领带、领结 4、鞋袜 第三节 仪态 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、蹲姿 5、手势 6、表情 第三篇 服务技能、岗位要求及开餐服务程序 第一章 餐厅服务的六大技能 1.托盘 2.斟倒酒水 3.摆台 4.餐巾折花 5.上菜 6.分菜 第二章 服务员岗位要求 一、餐厅服务员的岗位职责 二、每天工作细则 三、餐厅服务员规章制度 四、服务员的六大能力 五、餐厅服务基本功 六、服务员经常遇到的几种顾客类型 第一篇 服务的意识与素质 第一章 服务的七大基本意识 服从意识：服务从另一个角度来讲就是“服从就是自己的义务”。餐饮管理也就是军事化管理，为了保障餐厅的正常运转对上级的指令必须要遵循“先服从后上诉”的原则，首先是无条件地不折不扣的执行，然后再表达自己的看法或想法。 职业意识：做餐饮每天接触的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、沟通，通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识，树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心，从而在工作中增加主动性和进取心，提高客人的满意度。 竞争意识：任何企业都存在着竞争，同行业之间只有相互学习对方的长处，做到“人无我有、人有我精、人精我全”的竞争意识，提高整体服务水平，增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。 团队意识：要想给客人提供满意的服务大家就必须树立团队意识。员工之间、部分之间要密切配合，相互协调，在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。 营销意识：每一个员工都代表着餐厅的形象（这本身就是营销）。良好的形象加良好的服务再加上良好的推销技巧（利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要记住：客人的满意笔我们的销量更重要。不要强行推销，免得引起客人的尴尬和反感，反而适得其反。《以诚信待人》。 节约意识：要明白节支就是增收的道理。我们浪费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。 创新意识：逆水行舟，不进则退。只有不断在制作、服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅的整体竞争力。要知道只有企业发展了，才有我们个人的空间。 第二章 服务的重要性 一、良好地服务是餐厅最佳的宣传手段。客人的肯定和宣传比任何宣传都有效，更能让潜在的顾客接受。 二、热情的服务可以直接获取经营信息。把客人当朋友，和客人做朋友，了解客人的感受和信息这样就可以有针对性的指定经营方针，不断的提高效益。 三、优质的服务是促进销售的最好武器。通过我们的服务赢的客人的信赖既可以节约我们的精力又可以更好的销售我们的出品。 四、人性化的服务让我们更具竞争力。站在客人的角度换位思考多从细节方面入手，做到主动，超前服务，凸现精制服务意识。让顾客真正的感受到我们的与众不同，可以带来更大的社会效应，企业也可以更快，更好的发展。 微笑（smile）：微笑可以缓解紧张的气氛，减少摩擦，增进交往和有益创造和谐的气氛。微笑可以舒展自己的心情，保持心里平衡，消除内心的压力，有益于身体健康。得体的微笑更能体现服务人员较高的知识水平和修养，更能代表餐厅的档次和对顾客的尊重。经常保持真诚的笑脸会让顾客心里充满温暖，无形中就为企业创造出效益。 第三章 培训的意义 酒店业的员工与客人的关系是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都可能永远失去顾客。所以，无论是餐厅服务员、领班，还是前台服务员和接线员，他们不仅受上级的领导，而且也处于宾客的监督之下。 培训对酒店的意义： 1、加强学习速度 新员工通过培训与自己摸索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，更快地适应工作。 2、提高工作质量与服务质量 培训就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教大家。所有通过培训，可以使员工掌握正确的工作方法，避免差错。 3、减少耗费 很多消耗是由于未经训练和没有经验造成的