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乘务员服务礼仪培训 主 要 内 容 立 姿 手 姿 坐 姿 行 姿 立 姿 立姿又叫站姿，站相。指 的是人在站立时所呈现的具体 姿态。一般认为立姿是人们的 最基本的姿式，同时也是其它 姿式的基础 基 本 站 姿 立姿的基本要求：头端、肩平、胸挺、收腹、 身正、腿直、手垂、 男子的立姿：刚健、潇洒、英武、强壮 女子的立姿：轻盈、妩媚、娴静、典雅 站 姿 的 变 化 为人服务的站姿：头部可以稍微侧向自己的服 务对象保持面部微笑手可持物也自然下垂。 恭候顾客的站姿：双脚可以适度的叉开，两脚 可以交替的放松，双腿可以分开一些。 不 良 的 站 姿 两腿叉开过大，趴伏倚靠，弯腰驼背，脚位不当 表现自由散漫，身躯歪斜， 坐 姿 服务人员的正确坐姿 入座要求 离座要求 下肢体位 上身体位 犯规的坐姿 入 座 要 求 1：在他人入座后入座 2：在适当之处入座 3：在合“礼”之处入座 4: 从座位左侧入座 5：向周围之人致意 6：毫无声息的入座 7：以背部接近座椅 8：坐下后调整体位 下 肢 体 位 一：正襟危坐式 二：垂腿开膝式 三：双腿叠放式 四：双腿斜放式 五：双脚交叉式 六：大腿叠放式 下 肢 体 位 上 身 体 位 头部位置端正：头部抬直，双目平视，下巴内收 躯干位置直立：身体躯干部位保持端端正正 注意：椅背的倚靠，最好不要靠在椅背上 椅面的占用，不宜坐满，一般在3/4的位置 身子的朝向，与人交谈时不仅要面对对方还要 将身体朝向对方 基本轮廓，躯干轮廓力求美观宜人 上 身 体 位 手臂位置的摆放： 一是放在两条大腿上 二是放在一条大腿上 三是放子皮包文件上 四是放在身前桌子上 五是放在身旁扶手上 离座的要求 一：先有表示，身旁如有人做要先示意后方可离开 二：注意先后，根据身份地位的不同调整离座顺序 三：起身缓慢，动作要轻缓，避免拖泥带水。 四：站好再走，离开座椅后先要采用基本站姿，站 稳后方可离开 五：从左离开，左入左出是一种礼节 犯规的坐姿 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃 双手抱在腿上 将手夹在腿间 头部靠与椅背 手部置于桌下 标 准 坐 姿 行 姿 基 本 要 求 1：全身伸直、昂首挺胸，保持明确的行进方向 2：步幅适度、脚尖前伸。 3：起步前倾、重心在前，起步的重量要落在前脚掌 上 4：速度均匀，不宜过快或过慢，也不宜忽快忽慢 5：身体协调，首先以脚跟着地，膝盖在脚部落地时应该伸直 6：双肩平稳，两臂摆动。 禁 忌 的 行 姿 横冲直撞，瞻前顾后 速度多变，声音过大 阻挡道路，八字步态 奔来跑去，不守秩序 标 准 行 姿 适用的环境 整理工作环境时、给与客人帮助时、 提供必要服务时、捡拾地面物品时、 自己照顾自己时、 注意：不要突然蹲下，不要距人过近， 不要毫无掩饰，不要方位失当， 不要随意滥用，不要蹲在椅子上。 蹲 的 姿 势 高低式：下蹲时双脚不并排在一起，而是左脚在 前右脚稍后。左脚完全着地右脚掌着地 交叉式：右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面 全脚着地，右腿在上左腿在下，二者交 叉重叠 半蹲式：身体半立半蹲，下蹲时上身稍许弯下， 不宜于下肢构成直角或锐角 半跪式：下蹲后一腿单膝点地臀部坐其脚跟之上 标 准 蹲 姿 手 姿