争创群众满意基层站所办事窗口事迹报告.doc

客户满意，是我们不懈的追求 开展“市级文明窗口”的评选活动，是宁波市精神文明建设指导委员会为深入贯彻党的十六届六中全会精神，进一步推进我市群众性精神文明创建活动，不断提高窗口员工的思想道德素质，提升窗口服务水平，促进和谐社会建设的一项重要举措。中国移动宁波分公司天宁旗舰厅积极响应宁波市精神文明建设指导委员会的号召，通过争创“市级文明窗口”活动，充分发挥窗口示范作用，始终坚持“为客户服务，让客户满意”为准则，把客户满意作为我们工作的出发点和落脚点，创新服务树新形象，不断提升窗口人员的服务水平和服务质量，为宁波市民创建客户满意、员工满意的满意营业厅。现将工作情况汇报如下。 天宁旗舰厅成立于1997年，是中国移动通信集团浙江有限公司的五星级营业厅,营业厅建筑面积达5300平方米，共有业务受理台席34个，拥有“业务受理区”、“自助服务区”、“新业务体验区”、“投诉接待区”、“移动超市”、“全球通VIP俱乐部”和“移动终端维修中心”等七大功能区域，集形象展示、客户服务、业务受理、新业务体验等功能于一体，移动业务服务应有尽有。目前拥有员工总数97人，其中党员10人，团员87人，是宁波地区服务种类最齐全的营业厅，也是最重要的营业服务窗口。 整体宽敞的营业大厅 彰显尊贵的VIP专区 全球通专区 新业务体验区 （一）着眼细致，树立高效的规范优质服务体系 1、晨会服务演练――为优质服务开好头 一年之计在于春，一天之计在于晨。对于每一位营业员来说，一天的工作总是从晨会开始的。因此，在晨会环节，除了进行最基本的业务通知和营销政策传达外，开展服务理念宣贯和服务过程演练对于提升服务质量来说同样必不可少。天宁旗舰厅的晨会每天从“好！很好！非常好！”的响亮口号中开始，而服务演练则是每天晨会的一个重要环节，已经成为天宁晨会的一大亮点。业务学习之前是服务演练时间，首先整队看齐，然后由随机抽选的一名营业员做示范，其他营业员列队两旁，跟着操练。 2、完美的仪容仪表 通过晨会中的示范、演练和点评、互评以及晚班会“我来当设计师”这样一个层层学习的过程，加深员工对服务礼仪的基本认识，清楚了自己在服务中需要做到的标准礼仪规范，看到了标准礼仪所带来的美感。 3、规范标准服务 为进一步规范营业厅标准化的客户服务流程，天宁旗舰厅还推行岗位标准作业指导手册，通过学习、演练等方式，将一整套文字内容熟练运用至实践工作中，对包括台席、导购、保安等岗位的日常工作都做了具体精细的规定，供广大员工共同学习和执行，从而让客户在进门、等候、业务咨询、业务办理、出门等各环节均能享受标准、规范的主动服务。 　 导购人员利用导购流动车做好客户安抚工作 　台席标准作业学习 保安标准作业运用 4、五心、五勤与三主动 天宁旗舰厅先后推出了一系列服务新举措。“一办、二顾、三关注”的服务规范确保服务无盲区；要求营业人员切实做到“五心”（服务客户要用心、接待客户要热心、办理业务要细心、解答询问要耐心、接受意见要诚心）；要求客户接待人员做到“五勤”（勤指引、勤招呼、勤解答、勤走动、勤关怀）；在客户服务时推行“三主动”（主动问候、主动介绍、主动关怀），实现客户进门有迎声，问题有答声，等候有问声；在业务受理过程中，要求遵循“忙时一句话、闲时一段话”的业务推广原则。 5、人员职责与考核制度 为进一步提高工作效率和服务质量，本着“人有其岗、岗有其责”和“分工不分家”的原则，在天宁旗舰厅重装开业以后，经过多次内部讨论，充分征求员工的建议和各部门领导的指导性意见，对现有各岗位人员的岗位职责进行了梳理和完善，并在旗舰厅的办公区域上墙。 同时建立完善的员工考核制度。根据新的岗位职责，旗舰厅还对各岗位人员的考核进行了细化，进一步明确了考核内容和权重，并制定了与考核相对应的检查表格。这些举措大大提高了旗舰厅各岗位人员的工作效率和整体协作能力。在店长的带领下，大家在自身的工作岗位上“各司其职、各就其位”，充分发挥自身的能力与特长，积极投入到服务再提升工作中。 实施营业积分奖励管理办法和员工小休制度，通过营业积分奖励活动的开展，丰富前台营业人员的奖励和考评体系，提高营业员工作积极性。 （二）承担责任，履行公开的社会服务承诺 1、落实八项服务承诺，提升客户感知 天宁旗舰厅始终坚定不移秉承着中国移动向社 会公开的“八项服务承诺”，将具体的服务准则公开化、透明化，标准化，积极鼓励客户随时对营业厅所提供的服务进行监督，以此来达到有效促进自身服务的目的。 2、以客户为中心，探索服务新模式 天宁旗舰厅结合“诚信服务 满意100”八项服务承诺，持续落实“关键服务细节改善”：客户入网温馨提示、客户离网真情挽留、实用手册送到手等