五星级酒店入职培训资料.doc

**国际大酒店培训教程 （之） 入 职 培 训 目 录 第一章 入店教育 第一节 酒店的基本知识 第二节 武汉县旅游概况 第三节 酒店规章制度 第三章 酒店意识 第一节 服务意识 第二节 客人意识 第三节 服务质量意识 第三章 礼节礼貌 一、礼节礼貌的含义 二、礼节礼貌的重要性 三、酒店服务用语 四、服务工作中常见礼节 第五章 仪容仪表仪态 一、仪表 二、仪表规范标准 三、仪态规范标准 第六章 酒店基本英语用语 一、英语问候语 二、简单英语会话 第一章 入 店 教 育 第一节 酒店基本知识 三、酒店基本知识 （一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。 （二）酒店的分类 1、按市场及宾客特点划分 （1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。 （2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。 （3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。 2、按客房的数量划分 大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下） 3、按不同的星级标准划分 一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。 （三）**国际大酒店概况 **国际大酒店于2006年3月28日开业，客房总数116间。 1、**国际大酒店是股份制公司。酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。 2、**国际大酒店在武汉是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与休闲为一体的三星级酒店。 3、企业精神：忠诚守信、务实求新 酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。 4、酒店价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。 （四）、酒店的基本机构设置：设有行政部、客房部、餐饮部、桑拿部、咖啡厅、财务部、工程部、保安部、8个部门。 第二章 规章制度 1、员工证 每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。 如果员工证遗失，应立即通知行政部并申请补领。每次补领需按酒店规定赔偿。员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。当拾到他人的员工证应立即上交至行政部 2、名牌： （1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。 （2）如果名牌遗失，应立即通知行政部并申请补领。每次补领需赔偿人民币10元。 （3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。 （4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。 （5）当拾到他人的名牌应立即上交至行政部。 3、考勤： （1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。 （2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。 （3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。 4、打钟： （1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。 （2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。 （3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工号码告之当班保安员。打卡后，员工必须仔细检查卡。 （4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。 （5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。 5、缺勤： （1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经行政部总监审批。 （2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。 6、员工出入口 （1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。 （2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。 7、制服 （1）酒店向员工免费提供制服，员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。一旦发现制服受损，员工须及时修补。任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损，将由员工负责赔偿。 （2）除被授权式工作需要之外的任何情况下，员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。当员工与酒店结束雇用关系后，必须将制服及其附件归还至行政部，违者在工资作相应扣除。 8、员工布告栏 布告栏位班干位于后岗宿舍旁。布告栏是传递酒店信息的重要媒介，包括：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，员工应经常阅读