五星级酒店管理手册大全.doc

第一部分 员工手册 第一章 总 则 酒店各称： 酒店服务宗旨： 酒店格言： 第二章公司简介 第三章酒店劳动纪律 员工职责 遵守国家政策法令，热爱本酒店。 热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，自觉维护酒店的声誉。 努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。 严格遵守本酒店规章制度、条例、纪律、自觉服从酒店的管理。 按时上、下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班后不得无故在酒店营业场所逗留。 工作守则 工作时间内不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务。 工作时间不能穿制服外出购物，吃东西、喝酒、不准看电视、唱歌、玩手机、高声说话或闲聊。 除指定人员外，不准使用客用设施。 讲文明、讲礼貌、不准粗言恶语、讥讽嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬、不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事高声论等。 酒店员工不得利用职权或便利条件给亲友以特殊优待。 考勤制度 各部门为考勤单位，设兼职考勤员负责工作，每月考勤表由部门经理审核签字后，交办公室。总考勤以考勤卡为准。 因病不能上班，超过两天须报办公室批准备案。因公外出两天以上的，要到办公室说明原因，记录在案。因病、事不到岗位又未及时说明原因的，按旷工处理。部门经理考勤情况将作为评及工作业绩的依据之一。 各部门考勤员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假，发现问题及时处理，以考勤卡为准。 每月10日酒店以考勤卡及酒店总考勤薄为标准为员工发放工资。 请假程序与审批权限 员工请假不论时间长短、假别、除紧急情况外（指个人急诊，直系亲属有生命危急、意外事件等），必须由部门经理批准后方可生效，否则视为旷工。 如个人急诊须出示 市人民医院急诊诊断书，直系亲属有生命危急、意外事件等须出示相关证件方可生效。 管理人员请假须经主管领导及总经理批准后方可生效，否则视为旷工。 员工上班迟到十分钟以内者扣一分（伍元）；上班迟到二十分钟以内扣二分（十元），上班迟到三十分钟以内扣四分（二十元）；上班迟到三十分钟以上按旷工半天处理； 员工上班时间早退十分钟以内者扣一分（五元）；上班时间早退二十分钟以内扣二分（十元）；上班时间早退三十分钟已内扣四分（二十元）；上班时间早退三十分钟以上按旷工半天处理。 员工旷工半天则按旷工一天半处理；旷工一天则按旷工三天处理，连续旷工三天则给予开除或自动离职处理。 审批权限：员工休两天以内的由各部门负责人批准;三天以上须报部门经理，由副总经理审核批准。各部门员工的请假条及时交与总台后马上交与办公室。 五、服务态度 1、真诚待客。为酒店服务做到主动，热情，耐心，周到。 2、注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。 3、面带微笑。微笑是服务态度基本要求，每一位员工都要养成微笑的习惯。 4、讲求实效。严格遵守工作时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间，最快的速度，最完美的服务满足客人的需求。 5、协作。从维护本酒店事例利益出发，员工之间相互配合真诚合作 。 6、诚老实。每一位员工都必须做到，有事必报，有错必改，不提供假情报，不能有文过饰非，阳奉阴违，陷害他人的行为。 六、仪容仪表 员工上，下班要保持一个干净而整洁的仪容仪表，必须注意以下几点： 男性：头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不遮领，侧不遮耳 面部：洁净清爽，胡须剃净 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，烫平整 工号牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前 袜子：穿黑色袜子，无破痕，勤更换 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮,布鞋须洁净 首饰：只能戴一只戒指，不得戴其他饰物 指甲：修剪整齐，不得留长指甲 身体：站姿挺拔，精神抖擞，口气清新，无体味 女性： 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，使用纯黑色发结，发带等装饰物 面部：洁净清爽、着淡妆 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，烫平整 工号牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前 袜子：穿肉色袜子，无破痕，抽丝，勤更换 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮,布鞋须洁净 首饰：只能戴一只戒指，不得戴其他饰物 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油 身体：站姿挺拔，精神抖擞，口气清新，无体味 礼貌 见到客人或酒店高级人员时，应主动上前问好并鞠躬（身体成15—45度的角），问好时声音洪亮，态度恭敬友好。 与客人或酒店高级人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 需打断客人或酒店管理人员时，应先说“对不起”。 进门应先敲门，征得允许后方可进门。 无论在过道、