佳兆业中心酒店公寓服务手册.doc

佳 兆 业 中 心 酒 店 公 寓 服 务 手 册 可域酒店管理（深圳）有限公司 佳兆业物业管理（深圳）有限公司 第一部分 项目简介 佳兆业中心概况： 佳兆业中心酒店公寓位于深圳市中心的上步南路与南园路交汇处，由2栋29层塔楼组成，由可域酒店(深圳)有限公司的可域国际酒店管理,大厦的7楼至29楼为酒店高级豪华公寓，它以白金五星级酒店服务为引导，完美的将酒店的奢华享受、居家的温馨、商业的繁华便利、城市的现代气息有机的融合在一起，正式开启现代城市酒店公寓的新时代。 该中心建筑面积为96011.88平方米。座拥深圳城市中心商务区，是深圳商务活动最密集最集中的区域，紧邻中信城市广场、地王大厦、证券交易所、上海宾馆、天虹商场、世贸广场、华强北商圈等标志性建筑或商务活动中心，购物、饮食、休闲、娱乐一应俱全；交通四通八达，北临深圳主干道深南大道，南临绿色快速干线滨海大道，与深圳华联机场大巴总站、地铁站相距不到500米，距离罗湖/皇岗口岸不到10分钟车程，具有得天独厚的地理优势。 佳兆业中心酒店公寓建立品牌理念与先进的管理定位 佳兆业中心按高档次打造的英伦式酒店氛围与深圳都市顶级品味的商务公寓，要求将以高星级酒店管理为指引，延伸顶级酒店服务理念，全方位为客户的尊贵而服务；酒店公寓将由可域国际酒店管理（深圳）有限公司管理，酒店管理公司所有管理人员均来自国际、国内的高星级酒店的高层管理人员组成； 佳兆业中心按照国际酒店标准设置中央空调系统、全方位报警系统、全自动消防喷淋系统、中央音乐系统、全智能可视对讲系统、全智能闭路电视监控系统、全智能门禁系统等高科技服务系统； 酒店管理部门配置设置：前台接待部、客服服务部、工程设备维修部、安全管理部、财务部、人力资源培训部、房务管理部、市场营销租赁部、礼宾服务部、行政值班经理等多项职能运作部门； 佳兆业中心酒店公寓将联手深圳知名酒店圣廷苑酒店为管理参谋，共同打造深圳顶级商务酒店管理领域与商务公寓的知名品牌，结合佳兆业中心的得天独厚的位置，为深圳都市的高品味身份人士营造个人尊贵领域与空间； 第二部分　 佳兆业中心酒店式管理模式与服务理念 一、可域国际酒店服务与管理模式 佳兆业中心可域酒店将全面打造“以客户为尊的的服务理念”的酒店式管理，倡导“以服务为本”的全方位、个性化、多元化的服务境界。设计能最大限度满足客户各类需求的服务项目和服务内容；运用白金五星级酒店标准的服务理念、标准和方式来实施对酒店客户的服务，让顾客体验到最全面、最体贴的尊贵感受。因此，我们拟将采取以下一些服务措施： （一）与顾问方密切合作，强化现代白金五星级酒店服务理念及管理模式 可域国际酒店与顾问方——深圳圣廷苑酒店合作，充分融合超前的服务理念及酒店管理模式，利用自身品牌优势及资源优势，共同打造出佳兆业中心酒店公寓的先进的酒店式公寓管理模式及高素质的酒店管理人员。酒店管理模式及方针： 遵循TCS（全面顾客满意）管理体系 TCS（Total Customer Satisfaction）管理体系，是在传统的国际酒店运作模式的基础上，整合了ISO9001、ISO9004、ISO14001、OHSAS18001、国际酒店星级标准、中国绿色饭店、GREEN GLOBE 21、卓越绩效模式等国内外优秀的酒店管理模式及理念。 建立4A关系沟通体系 “4A关系沟通体系”指导各个部门及员工，根据顾客的需求和期望，制定了一系列具体的方案来建立顾客和酒店之间、员工与顾客之间、顾客与顾客之间的和谐服务关系，并将这些方案制度化、规范化，人性化,使之得以保持并高效率的运行。 设立360度服务中心 设立360度客户服务中心，无论是在时间上还是空间上全方位为顾客提供服务，客人有任何需求只需致电服务中心，由服务中心迅速的代为安排，联络相关部门人员处理，并跟进了解服务效果及客人感受评价，其范围涵盖了酒店的之高无上的服务理念之顾客就是上帝的服务宗旨。 酒店服务中心的基本服务理念 树立以顾客至尊的服务思想 以顾客为服务至尊的服务理念，在提供酒店公寓基本项目服务的基础上，依照顾客的需求延伸服务范畴，突显专人、专责和专项的跟踪服务；并建立顾客的服务档案，分析顾客的喜好，建立顾客的归宿感和亲切感； 扩大服务的内涵 酒店服务中心在服务的范围、服务的细节和服务的链条及延伸服务等方面力求较大的突破，遵循顾客的需求就是最高的指令的原则，同时对服务的回访和反馈跟进存档，对相关部门人员实施的服务效果进行跟踪监督，确保服务全过程的顾客满意率； 推行金钥匙服务 可域国际酒店的金钥匙服务是网络化，个性化的一站式服务，利用金钥匙广泛的网络化关系，使客人获得在本地城市和其他城市的“满意+惊喜”的服务，向客人提供市内必威体育精装版的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并