做一名优秀的服务顾问.ppt

服务顾问流程 第五步：安排顾客休息或送走： ◆ 定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。 动作分解： ◆ 询问顾客在这里等还是回去　（用语／引导） 倒水　　　 （请用茶！）水／茶 ／用语／ 托盘 休息区环境介绍　　　　 （洗手间／车间／报张杂志） 　提醒顾客不要进车间　　 （原因/用语） 离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。 服务顾问接待过程中话术讨论 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 为什么保养后不久又出现了问题？ 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 统一话术 我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？ 经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？ 统一话术 服务看板的作用—概述 ◆ 概述的定义： ◆ 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客－－概述。 通过换刹车片事例解释概述的定义。 让学员记一句话深刻了解概述 事前告知叫：专业 事后告知叫：辩解 要点： ◆ 维修时间发生改变时服务顾问的用语规范 “ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完 工，给您带来的不便请您原谅，经过和 车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完 工您看可以吗？” “我会随时向 您告知车辆的进度，请您不要着急！” 服务顾问流程 第六步 费用追加 * 确认追加项目 * 查询追加工时费/备件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修 维修时间追加 要点： ◆ 追加项目/寻求顾客同意用语规范： “Ｘ先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆 由于Ｘ原因，导致Ｘ问题，经维修技师检查， 需要更换Ｘ零件，您是否需要确认一下？” “更换Ｘ零件的材料费用是Ｘ元，工时费Ｘ元， 共计Ｘ元，维修时间可能需要增加Ｘ分钟， 您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！” 服务顾问流程 第七步 交车前准备 * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车 车辆清洁规范 车体外部清洁: 喷洗去除浮尘和泥沙 喷撒泡沫洗车液 擦洗车体外部 清水冲洗去泡沫洗车液 吹风机吹洗车体缝隙 擦干车体表面水迹 蜡布/麂皮擦洗车体漆面 车辆内部清洁： 顶棚清洁 清洁仪表台、方向盘及烟灰缸 清洁座椅脚垫后备箱 清洁发动机舱 要点： 旧件的正确摆放要求是什么? 较小的包装好，放置于右前座位前部； 较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱； 特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理； 除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字； 服务顾问流程 第八步 交车确认 * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务) 要点： “我们为您的车辆做了Ｘ维修/保养，更换了Ｘ备件，我们还免费 为您的爱车做了Ｘ检查，Ｘ进行了调整／添加，并对车辆进行了 清洗。” “这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？ 如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”