公共关系基础 第一章形成意识 教案 中职教材.ppt

第一章 形成意识 一、公共关系的含义 不同语言环境中的不同概念 案例一 案例一 案例分析 案例分析 二、公共关系的基本特征 思考一：课后习题8 8.设想一下，商场营业员与顾客发生纠纷可能会有哪几种情形？ 思考一：课后习题8 8.设想一下，商场营业员与顾客发生纠纷可能会有哪几种情形？ 思考一：课后习题8 8. 说说商场的公共关系人员分别应该如何对待？ 案例二 案例二 案例分析 案例分析 案例三 案例三 三、现代公共关系的兴起和发展 四、公共关系与我国现代化建设 课后作业： * * * * 公共关系（公众关系） Public Relations 简写： 公关 PR 《现代汉语词典》的解释： 团体、企业或个人在社会活动中的相互关系。 书本：p2第二段 （一）公共关系状态 （二）公共关系活动 （三）公共关系意识 某酒店门前来了一批客人，众人刚一进门，只见一位女服务员满面春风的走上前来，主动向为首的客人打招呼：“王先生，您好！欢迎您和您的朋友光临，里面雅座，请。”这位被称为王先生的人又惊又喜，连声说：“谢谢。”应邀的客人也表现出对主人的肃然起敬。 事后，有人问这位服务员：“看样子你和那位王先生很熟啊？”她笑着说：“我只见过他一次，那次也是他在我们酒店请客，我听到他的朋友叫他老王。”“你的记性真好，见过一面就过目不忘了。”“这是我们的工作啊！经理要求我们对那些重要的客人，当他第二次来的时候，能直接称呼出的姓或职务。” 1.你认为该酒店经理对服务员的这种要求能起到什么作用？为什么？ 答案：经理的要求一方面能够拉近顾客与酒店的感情距离，使客人产生宾至如归的感觉；另一方面，也有助于培养服务人员的公关意识，能展示酒店服务人员的素质。 2.从形成公关关系意识的角度看，这位服务员的做法能给我们什么启示？ 答案：具备公关关系意识能为自己或组织结识更多的朋友和客户，在社交场合，能够呼出对方的姓名或职务，可以迅速拉近彼此之间的感情距离，便于对方加深友谊。 （一）公共关系是一种公众关系 （二）公共关系是一种传播活动 （三）公共关系是一种管理工作 （四）公共关系是一种长期行为 服务员或商场方面的因素： 态度冷淡，方式粗暴，短斤少两，价格计算有误 规定不合理，布局不周全，设施不完善… 质量有问题，价格不合理，递交过程中发生损坏 顾客方面的因素： 年龄偏大或偏小，丢失财物，记忆错误… 行为异常，心情不好，酗酒后购物… 受人挑唆寻衅滋事，超过保修期强行退货… 公共关系人员首先要平息事端，避免影响商场正常营业，避免事态扩大，不良影响加剧。 根据情况，承担责任，给顾客满意答复。 根据情况，冷静分析，耐心解释有关规定，与顾客协商，寻求解决问题的途径，善意相待，委婉劝说。 某年11月的一天，广西某实业有限公司总裁，德籍华人贝克驾车与公司的三名职员外出。正行进间，突然有人拦车，说有个孩子被歹徒绑架，请求帮助。一名职员提醒贝克，这种事最好不要管。贝克却认为不能不管，他掉转车头追上去，与公司人员一起抓住歹徒，救了孩子，并将歹徒扭送公安部门。 事情传开后，记者纷纷前来采访。贝克说：“一个人如果没有人情味，即使钱赚得再多，活着也没有意思。”他计划拿出20万元作为社会治安基金，用来奖励见义勇为者。由此，一个关系社会问题，见义勇为的企业家的美好形象在社会公众中树立起来了。 1.试对该总裁的行为作一个简要评价。 答案：该总裁见义勇为的动机并不是为了塑造良好的个人或组织形象，但却起到了”无心插柳柳成荫“的效果，这使人们相信：一个在生活中关心社会问题的企业家，他所领导的员工、他所管理的公司，在其经营活动中也必定能肩负起自己的社会责任，从而为企业赢得了良好的声誉。 2.通过这件事，你对学习公共关系、形成公共关系意识有什么新看法？ 答案：学习公共关系、具备公共关系意识，能够使我们在现在的学习以及今后的工作、生活中，更多一份为公众服务和对社会负责的意识，多一份传播交流信息和沟通协调情感的意识，这将有助于我们获得成功和快乐。 据《东南商报》2001年8月1日报道，市民黄先生向XX“麦当劳”餐厅提出索赔要求：要求赔偿30万元。理由是当他在该餐厅就餐时，有几名小偷企图行窃，黄先生发现并与之搏斗起来，最终将歹徒制服，移交给餐厅保安。但在事件发生过程中，在场的“麦当劳”员工竟没有一人伸出援手，全在看热闹，当黄先生要求与有关负责人见面时，只有一名女经理出来说已经打了“110”。 从这个事件中可以看出，有的社会组织的员工完全缺乏公共意识，甚至根本不了解公共关系对于组织有什么作用，因而把就餐的顾客视同路人，也就难免使组织惹上麻烦。 启示： （一）兴起 艾维·李 《原则