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关于沃尔玛客户关系管理分析 一、沃尔玛超市简介 沃尔玛公司是以营业额一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族，总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 客户关系管理（CRM）的含义 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展，成功的客户自主权将发生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管理的理解有着自己鲜明的风格。 沃尔玛的CRM系统及运用 1、沃尔玛的CRM系统 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司的大多数系统都已经在中国得到最充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，他们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。 沃尔玛在中国采用的是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统是沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛的客户关系管理在销售商品上做了很好的应用。其中，最有趣、知名度最广的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 2、沃尔玛CRM的运用 第一阶段的运用 第一阶段的运用主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。 建立起全球第一个物流数据的处理中心 第二阶段的运用 第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。 信息反馈与效率：通过付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑，这样减少存货风险，降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛也采用 了仓储式经营，因而在商品销售成本上更体现出规模效益。 第三阶段的运用 第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。 货物品种齐全，“一站式”购物新概念，增值服务 第四阶段的运用 第四阶段主要是不断提升客户关系。主要通过以下方法： 贴心服务。沃尔玛市场的标志都很清楚，使顾客在庞大的品面空间里也不会迷路。 会员制的推行。会员制是沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益。 捐赠公益建立形象。尽管沃尔玛一再缩减其广告开支，但另一方面在对非盈利组织和公益事业，如学校、图书馆、经济发展团体、医院、医学研究计划和环保方案等）进行捐赠时，却不吝金钱，十分慷慨。 开创自有品牌。由于省去许多中间环节，特别是广告推广和超市入场费，并通过规模效益降低销售成本，自有品牌产品通常具有明显的低价格、高