统一报修端操作规范17p.docVIP

统一报修端操作规范V2.0 总则： 协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作； 当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力； 站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确 查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单； 填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）； 更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录； 维修站在线接单及接单后的要求 维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。 维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后在0.5－4小时内与用户联系。 用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故障现象中进行注明。 站端生成维修单原则： 原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据。 对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后2小时内拨打大区代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大区接口人此用户已经送到站内，需要大区直接派单到该维修站内。 如果用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。 对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。 对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。 对于由CC座席生成的第2．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如用户不同意维修，则维修站按照《站端接CC派单流程》和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，并转相应流程。 对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区形成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内形成送修单，上门费用由特殊用户补偿金进行补偿； 关于一站多点渠道模式的CC系统操作： 所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。 派单：CC派单仅对总站进行派单。 接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。 生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。 纸质版维修单填写规范： 维修单填写总体原则： 维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹； 维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由； 任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记； 如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚； 维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效； 无特别说明处，维修站均要填写，不能为空； 维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。 站端纸质维修单填写规范： 维修单中项目 填 写 要 求 机器名称 必须进行填写，对于主机部件维修，填写相应的主机名称，注明中文名称和型号，如“天禧 xxxx”；对于显示器维修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样； 主机号 如果主机号为“z