刘一手分店培训手册.doc

人力资源中心 2006年制 重庆刘一手饮食文化有限公司 分店培训手册目录 总载致词 10 第一部份 刘一手概况 11 一、刘一手公司简介 11 二、刘一手商标解释 11 1、“刘一手”诠释 11 2、 图标诠释 11 三、刘一手管理理念 12 第二部份　决策系统 13 一、分店组织系统 13 1、分店机构设置 13 2、分店岗位设置 13 二、具体规定（见附件） 14 第三部份　服务知识及形态 14 一、餐饮服务知识观念 14 （一）、服务员应具备的职业道德 14 （二）、服务员的素质修养 16 （三）、服务者与被服务者的关系 17 （四）、顾客就餐的五大动机 17 （五）、顾客三大生理需求 17 （六）、顾客关系十戒 18 二、服务人员的五项修炼 18 (一)、看的技巧 18 1、如何观察客户 18 2、观察顾客时要求感情投入 18 3、六种特殊的顾客 18 4、顾客有五种类型的需求 19 5、人类需求的特点 19 (二)、听的技巧 20 1、听为什么会拉近与顾客的关系 20 2、倾听的三大原则和十大技巧 20 3、听的五个层次 21 5、在倾听中应该 21 6、听的障碍 21 7、如何接听电话 22 (1)面对面沟通与电话沟通的区别 22 (2)错误的接电话 22 (3)接电话的技巧 22 (4)正确的接电话 22 (5)打电话的技巧 23 (6)错误的打电话 23 (7)打电话的技巧 23 (8)正确的打电话 23 (9)打电话对方不在怎么处理 24 (10)代接电话 24 (11)电话注意事项 24 (12)检验理解 25 (三)、笑的技巧 25 1、笑的魅力 25 2、谁偷走了你的微笑 25 3、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑？” 26 4、为什么是微笑服务 26 5、微笑服务的魅力 26 6、恰当的微笑 26 7、微笑训练—像空姐一样微笑 26 8、自然微笑法 26 9、微笑的三结合 27 （1）、与眼睛的结合 27 （2）、与语言的结合 27 （3）、与身体的结合 27 10、你是否能把微笑留给顾客 27 (四)、说的技巧 28 1、如何引导顾客 28 (1)、情景扮演： 28 (2)、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 28 2、顾客更在乎你怎么说？ 29 （1）、用顾客喜欢的方式去说 29 （2）、常用服务用语 29 (五)、动的技巧 31 1、身体语言 31 (1)此时无声胜有声： 31 (2)令人讨厌的态度： 31 (3)赢得好感的态度 32 (4)面部表情 32 (5)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 33 (6)头部姿势传递的含义 33 (7)脸色和眉毛 33 (8)眼神 34 (9)嘴不出声也会“说话” 34 (10)手的姿势传递的含义 35 (11)手势 36 2、如何巧用身体语言 36 (1)身体的姿势和动作 36 (2)身体的姿势和动作 37 (3)整体行为模式 37 (4)做一个“文质彬彬”的一线服务人员 38 三、服务意识 39 （一）、小王米店的启示 39 （二）、如何提高服务意识 41 1、顾客的期望越来越高 41 2、提供了优质服务的员工更容易 42 3、顾客是怎样流失的 42 4、顾客要什么 43 （1）服务的关键因素 43 （2）顾客关心的关键因素有： 43 5、顾客服务的等级 43 (三) 顾客心理及推销技巧 44 第四部份　综合部培训 45 一、人事招聘及管理 45 (一)、人事招聘、选拔定义及原则 45 (二)、招聘管理 46 (三)、招聘流程 46 1、申请阶段 47 2、招聘阶段 47 (1)、内部招聘 47 (2)、外部招聘 48 3、面试考核阶段 50 4、录用阶段 51 (1)、录用原则 51 (2)、审核资料 51 (3)、档案存档及安排工作 51 5、培训及试用阶段 51 (1)、岗前培训 52 (2)、在岗培训 52 (3)、试用 52 6、员工转正定岗阶段 52 二、相关人事考核规定 53 (一)、绩效考核规定 53 (二)、薪酬管理规定 56 三、劳动法规 61 四、员工仪容仪表规定 61 五、营销管理 68 (一)、如何制订营销计划与预算 69 （1）何为营销计划 69 （2）营销计划的制定 69 (二)、如何制订餐饮营销方案 71 （1）餐饮市场环境 71 （2）餐饮调研预测 71 （3）、餐饮营销战略 73 （4）、餐饮营销策略 74 （5）、餐饮营销详细计划和预算 75 （6）、餐饮营销组织和控制 77 （7）、营销总结 77 (三)、如何有效实施营销计划与方案 77 1 .组织调整 78 2 .形成规章制度 78 3 .协调各种关系 78 4 .有效控制 78 (四)、客户关系管理基础理论 78 1.客户关系管理的内涵 78