前厅客房管理实训指导书.doc

《前厅客房管理》实训指导书 课程的性质,目的与任务 前厅客房管理是现代酒店运行管理的重要组成部分.《前厅客房管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一.本课程设计以培养目标和职业定位为依据,以职业领域工作过程为参照,学习内容由入职学习过程，对客服务过程，基层管理过程三大模块组成.通过理论和实训教学,使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部、客房部的业务工作流程，服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题，解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。二、课程的教学目标  本课程采取工学交替,任务驱动,项目导向,顶岗实习等模式组织教学,采用先进丰富的教学手段,培养学生成为能胜任高星级酒店前厅、客房工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标,能力目标,素质/价值观目标三方面: [知识目标] 1、掌握酒店前厅运营的基本知识:前厅部的机构设置及各岗位职能，运营控制服务心理与宾客关系,服务质量,沟通原理,服务质量,安全防范等相关知识。 2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 6、熟悉客房接待服务的环节和项目内容； 7、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 8、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； [能力目标] 1、掌握前厅部、客房部对客服务操作技能:客房预订,入住接待服务(应接服务,入住登记服务等),住店服务(礼宾服务,问讯服务,电话服务,商务服务等),离店服务(收银服务,送客服务等)。2、掌握基层管理人员相应的管理能力:公关与销售能力,沟通与协调能力,人力资源管理与培训能力,房价制定能力,客房销售情况统计与预测能力,服务质量管理,信息沟通及系统管理,销售管理,安全管理等. 3、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 7、能够掌握开夜床的方法和标准； [素质/价值观目标] 1、通过学习,学生能具有一个酒店人的基本素质,尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌,服务意识,销售意识,安全意识. 2、养成学生高效,细心,全面考虑问题的职业素质.培养细致到位,针对性服务的工作习惯. 3、培养学生具有良好的职业道德,具有以顾客为服务中心,服务者与被服务者人格平等的理念. 4、提高学生的社会公德意识,养成环保,节约,健康的工作习惯和生活习惯. 三、实训项目内容 实训项目一：当面客房预订 [实训指导] 实训项目内容 当面客房预订(内宾,外宾) 实训岗位 前厅预订员,总台接待员 实训时间 8课时 实训目的 通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能. 实训地点 模拟总台,或教室中以课桌为模拟总台 实训准备 了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况,当日宾客离店后腾出的房间情况,预订住宿等情况,据此决定是否接受当日以后的预订. 2、熟悉客房床具及客房种类,价格,当前促销政策. 3、清楚了解空房的状况,价格和位置,做好积极推销的准备. 4、熟悉有关客房种类的英文名称,以便能够向外国客人积极介绍客房种类. 5、散客客房预订单(中英文两种).(可能的话准备预订控制簿或预订预报表,以备使用和查询.) 6、准备好笔,房价表及酒店相关宣传资料. 实训方法 1、先由教师与学生模拟示范,并讲评. 2、学生2人一组,分别扮演接待员和宾客,面对面练习. 3、抽2组学生演示,并讨论讲评. 4、再练习. 5、总结. [操作步骤] 1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候. 2、明确客源类型,听取客人预订要求. 3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式. 4、 接受或婉拒预订. - 婉拒预订:主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入等候名单,并致歉或致谢.熟悉致歉函. - 接受预订:复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.(在下以接受预订继续) 5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策(如订房截止日期等).形式:口头及书面, 6、记录存档订房资料; 7