前厅部接待手册.doc

前 言 前厅部是酒店服务的窗口，是酒店中主要负责组织接待工作，调度业务经营和为客人提供住房服务的一个综合性服务部门，能够充分反映饭店的整体服务质量，酒店内部管理系统的神经中枢；在经营过程中起着计划、指挥、协调和信息反馈的作用。前厅部以其员工的酒店意识、知识程度、提高技能、仪容、仪表、仪态行为表现和应变技巧使宾客对酒店形成“第一印象”及“最后印象”。它的经营和管理水平直接反映出整个酒店的工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响酒店的市场形象和信誉，其地位和作用是十分重要的。 为了使前厅部的管理、服务提高到一个新的水平，以适应宾馆新形势下发展的需要，将前厅部各岗岗位手册及日臻完善的规定制度、个性化服务基本流程加以总结，整理成书，使之更趋制度化、规范化、科学化。 另外，尽管参加编写工作的全体同志都尽了最大的努力，由于编者水平有限，书中难免存在疏漏或错误之处，敬请领导和同事批评指正。 编 委 会 二〇〇八年十二月十日 目 录 第一章 岗位手册 前厅部员工基本素质要求……………………………………………5 大堂副理岗位要求………………………………………………… 8 第一节 基本要求………………………………………………… 8 第二节 工作程序………………………………………………… 10 第三节 特殊事件处理…………………………………………… 19 总台岗位要求……………………………………………………… 21 第一节 基本要求………………………………………………… 21 第二节 工作程序………………………………………………… 24 收银员岗位要求…………………………………………………… 32 第一节 基本要求………………………………………………… 32 第二节 工作程序………………………………………………… 34 宴会预订岗位要求………………………………………………… 41 礼宾部、司门岗位要求…………………………………………… 43 第一节 基本要求………………………………………………… 43 第二节 工作程序………………………………………………… 46 商务中心岗位要求………………………………………………… 50 第一节 基本要求………………………………………………… 50 第二节 工作程序………………………………………………… 52 第二章 规章制度 日常礼节、礼貌规范…………………………………………………56 接待电话的礼仪要求…………………………………………………57 关于例会的规定………………………………………………………58 关于加班补班记录的规定……………………………………………59 关于请销假制度的规定………………………………………………59 关于例会、培训笔记的规定…………………………………………60 关于签到签退的规定…………………………………………………60 关于物品消毒的规定…………………………………………………60 关于文件传阅的规定…………………………………………………61 关于物资回访的规定…………………………………………………61 关于大型接待汇总的规定……………………………………………61 关于房间折扣汇总的规定……………………………………………62 关于客史档案汇总的规定……………………………………………62 关于上周经营分析的规定……………………………………………62 关于处理前台S账的规定……………………………………………63 关于前台担保账目的规定……………………………………………64 关于物资盘点的规定…………………………………………………64 关于物品外借的规定…………………………………………………65 关于广告公司费用对帐的规定………………………………………65 关于维修汇总的规定…………………………………………………66 关于各部室内部消费费用汇总的规定………………………………66 关于商务代办的规定……………………………………………… 67 关于票务对帐的规定…………………………………………………68 关于案例、个性化预案的规定………………………………………69 关于宾客意见卡汇总的规定…………………………………………69 关于大堂日志的规定…………………………………………………69 关于贴身管家服务的规定……………………………………………70 关于培训计划及落实情况的规定……………………………………70 关于馆报投稿的规定…………………………………………………70 关于客情反馈的规定…………………………………………………71 关于上月奖罚公布确认的规定………………………………………71