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前台接待的程序 随着中国酒店行业的快速发展，酒店之间的竞争也日趋激烈。酒店之间的竞争不仅要靠硬件设备作支持，而且更要靠我们酒店全员工提供的优质服务。 前厅部对酒店来说是一个非常重要的部门，他既是酒店的门面，又是酒店的中枢系统。为什么会这样说呢？首先前厅部是顾客的接触酒店的第一步，是酒店给顾客的第一印象。而第一印象的好坏是极其至关重要的。关系到酒店的经营状况，酒店的名誉，酒店的客源等等。再次前厅部是及时收到信息，转发信息的部门，是沟通酒店各部门的桥梁。总之前台接待人员肩负着非常重要的责任，所以我们要用热忱的心态，标准的服务接待程序，细心的服务来做好自己的本职工作。 首先简要讲述一下前台的入住接待流程 第一步：客人一进酒店的那一刻我们就要引起重视，客人距离我们视线五米之内时应主动微笑打招呼问好。 第二步：确认客人是否有预订，如果没有，即向客人介绍酒店房间类型、配套设施、价格等，并推销房间。例如：“先生您好，现在房价打7折，单间118（1.5米大床），标间128（1.2米小床，2张）。” 第三步：问清客人的需求后，让客人出示身份证件进行住宿登记，并核对是否是本人，必须是每人一登记。如遇外宾入住本酒店，在其本国人代办的情况下，必须登记外宾护照（每人一登记）。 第四步：给客人分配房间。要注意是否有老人、行动不便的人。如果有应安排在低楼层或靠电梯口、楼梯口的地方。 第五步：预收客人押金，同时把客人相关信息输入电脑，制作房卡。 第六步：询问客人是否有贵重物品。如果有，要告之客人的贵重物品（包括现金）需交到总台为其保管；如果没有，让客人在登记单上填上“无贵重物品”并签上该客人的姓名，把第二联押金条给客人，并告之，“XX先生/女士您入住的是XX房间号”，也可以在房卡上贴上房间号，同时双手递房卡和身份证给客人。 第七步：手示该房间的去向，并伴随祝福语。如“祝你入住愉快！”。 第八步：把该客人的相关资料放好，存档，并填在房态表上作上记号“O”。并随后把该客人的信息上传到公安酒店管理系统。 注意：a、如果开房、退房客人多时，要注意分别与客人问候，并说“请稍等！”。另外，在与客人开房时要随时注意与大厅进来的人打招呼，“您好，请稍等！”b、在没有客人登记时，前台人员应保持站立姿势，女同事应把右手握住左手放在腹部上，男同事应把左手握住右手放在背后。c、前台接待人员在工作时，不得从事任何影响工作上的事，如：接听或播打私人电话；常时间会见朋友等。一经发现按管理条例，进行处罚。d、没有打扫好的房间一定不能带客人去参观更不能把这种状况的房间开给客人。 其次简要讲述一下前台的退房接待流程 第一步：客人来到前台，首先是微笑、问候。 第二步：让客人出示押金条、房卡，认真核对房号。并同时通知客房部为该房间客人查房。（记住：要把客人押金条收回并作废） 第三步：在客房服务员查房时间里，快速地、准确地找出该客人入住档案。 第四步：接到客房服务员说该房间可以退房后，才根据客人在酒店实际消费额退还余额押金。 第五步：等一切手续办理完毕后，客人准备离开酒店时，要伴上我们酒店的再见语、祝福语。如“欢迎下次光临！”、“祝你旅途愉快！”。 第六步：整理该客人的相关资料，存档，并在房态上作上记号“C/O”。 综上所说，前台接待看起来操作该是一件非常简单的事情才对，其实不然。上面的每一步都是有一定的接待标准，不是随便就可以做好的。要打造好酒店必须有统一的、严谨的接待标准。以下介绍几个经常在工作中使用的服务程序。 关于电话接听标准 在电话响起三声以内必须接起电话，并调整好自己的语音、语调，面带笑容才能使声音甜美、动听从而给顾客带来愉悦的心情。外线报出：“您好福娃商务酒店！”，内线报出：“您好总台！”然后认真听取客人所表达的意思，处理相关事宜。如果接起电话，电话是盲音应说，“电话占线请稍候在拨！”才挂上电话。接电话一般是左手接电话，右手拿笔，这样方便做有关信息的记录。 关于预订服务标准 预订分为散客预订、团队预订两种。预订步骤：1、接受预订信息。如到店日期，房间类型，房间数，入住天数。2、判断客房流量。立即查询客房流量；决定是否接受超额预订；适时使用《预订等候单》。但一般情况下不超额预订。3、确认预订信息。及时答复客人，或则及时回复传真。确认房价，房间数，房间类型，到店日期，入住天数，预订人姓名，抵店人姓名，房间保留时间（贵宾卡会员、协议单位可以保留在晚上12点钟，如果以上两者都不是就保留在晚上10点钟），预订人联系电话（最好是移动电话）。4、预订复述。向预订人当面或电话里再重复一遍预订内容，以免出现错误。5、和预订人道别致谢。6、把预订信息输入电脑和登记在房态表上，准确地做好记录。7、客人到店前的准备。把当天预订的房间安排好，电话联系再次客人确认到店时间，提供问讯、指引等。注：如是现金