前台订房处理流程 前台接待员岗位职责规范 前台领班工作职责 前台邮件收发规定.doc

前台订房处理流程 前台接待员岗位职责规范 前台领班工作职责 前台邮件收发规定 前台订房处理流程 　　1、电话订房：接到电话时，必须报：“您好，订房部，有什么需要我帮忙吗?”声调友好亲切。电话响三声内接听，以充分体现工作效率。 　　电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房，当客人表示愿意接受时，我们就可以询问客人的要求。填写订房单，注意问清下面的项目： 　　(1)客人的姓名、单位和国籍。 　　(2)到达和离店的具体日期、时间。 　　(3)需要几间房，房间类型及房价。 　　(4)来订房人的姓名、公司名及电话号码。 　　(5)询问客人是否要求订车接机，说明收费。 　　(6)订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。 　　(7)最后，重复以上内容，向客人核对。 　　2、电传、传真订房：当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做： 　　(1)了解清楚客人的电传达室或传真上写些什么、要求什么。 　　(2)把客人要求一一写在订单上。 　　(3)然后施行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。 (4)弄清所有费用是否由客人自付或由施行社支付。 (5)发现客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电话号码与客人。 前台接待员岗位职责规范 　　一、 岗位名称：接待员 　　二、 直接上级：前台领班 　　三、直接下级：无 　　四、岗位职责： 　　1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。 　　2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。 　　3、编制各种报表，数字准确，内容完整。 　　4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。 　　5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。 　　6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。 　　7、安全管理客用房间钥匙。 　　8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。 　　9、保证登记单的登记和录入准确无误。 　　10、掌握预订程序，接待宾客预订。 　　11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。 　　12、为商务楼层宾客办理离店手续。 　　13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。 　　14、参加班组组织的各项培训活动。 　　15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 　　16、完成直接上级交办的其它工作事项。 前台领班工作职责 　　1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。 　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 　　3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。 　　4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。 　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 　　6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 　　7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 　　8、随时完成领导安排的各种工作。 前台邮件收发规定 　　1. 邮局、快递公司送交前台签收的一切邮件，应根据其件别、性质不同进行分类派送。需经签收盖章确认的邮件有汇款单、挂号信、包裹单、特快专递、电报等，普通邮件则免。 　　2. 为保证收件人利益，在签收前先确认邮件是否属代收范围(酒店各部门及员工、住客、写字楼公司员工等邮件)。再检查邮件完整情况，在确认无误后无损坏后方可签收。 　　3. 邮件签收后应及时按内容进行分类、过薄、联系、派送。 　　4. 需做专门薄签收的邮件应严格按内容填写并将邮件夹于薄夹内，对高额汇款(1000元以上)、特快专递、包裹、加急电报等应及时致电收件人或由其所在部门代领取，将通知情况(接听人、收件)注明于该栏后面。 　　5. 收件人如为住客，则致电上房，如客人不在房时，可派送，《住客留言单》，及做总机留言。 　　6. 收件人领取邮件时，确认姓名相符后请其签收，而汇款单则需出示有效证件核对，必要时抄下证件号码。 　　7. 一般挂号、包裹单、低额汇款单(1000元以下)等邮件送人事部签收。 　　8. 前台应负责做好酒店高层管理人员的邮件传递工作。 　　9. 当班应对需收件人签名却仍未被取走的邮件进行交班，并跟踪落实。 　　10. 各部门转来退信时，应贴上退条，并按退条上面的内容如实填写，盖上邮局专用章退还邮局投递员。 TOSIX---BOX tosix