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[博爱医院] CRM运行计划 为什么要做CRM 在全球500强企业中，他们在五年内大约流失50%的客户 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍 在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润 企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而后20%的客户产生了80%的成本 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个客户的损失，只有争取10个新客户才能你补。 什么是CRM？ 传统的营销与CRM的区别 CRM体系结构 CRM功能组成 CRM业务流程图 CRM业务流程图 现今医院出现的问题 服务管理体系与分析 服务流程 E.g 预约就诊流程 营销- 关系营销 关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动，应用关系营要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。 设立顾客关系管理机构 个人联系个人 频次营销规划 2、个人联系个人  频次营销规划也称为老主顾营销规划，指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励.奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。E.g 美国航空公司免费里程规划。 E.g CRM Mileage 弊端：竞争者容易效仿、顾客容易转移、可能降低服务水平. 俱乐部营销规划:俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员.E.g 哈莱·戴维森摩托车生产公司。占领了美国重型摩托车市场的48%,市场需要大于供给，顾客保留率达95%. E.g 日本任天堂，吸引会员200万 e.g 顾客跟踪体系 术前/术后提醒- 术前/术后注意事项的提醒,复诊时间的提醒 Happy Call- 关爱,慰问 营销- 关系营销 营销- 区别化服务 就诊流程 营销- 关系营销 客户细分 客户细分 客户细分标准 服务流程-区别化服务 营销-关系管理 客户流失分析 如何避免客户流失 e.g. Complain 投诉管理 就诊流程 组织结构 组织结构功能概要 组织结构功能概要 监督、评估体制 沟通、培训机制 CRM与各支持部门功能关系图 我们做好CRM的关键 勇气- 要敢于变，下决心变，有勇气面对一切在变化管理中（Change Management）任何困难！ 以客户为中心的理念- 我们要比任何医院都关心我们的客户！ The End 博爱影视公司-策划部 崔奥妮 根据“二八定律“，20%的人创造了80%效益。区别化服务可以提高那20%客户的忠诚度，达到利益最大化。如果消费500元看病的客户与消费50000元的客户享受的服务是一样的，那谁还要再消费那50000元呢？不过，首先，我们要先找到那20%的人，还有他们的真正需求。 背景 口腔科的VIP除享受无需等候时间可以直接就诊服务，并无其他区别于普通客户的个性化服务。但是VIP客户的挂号费确是普通客户挂号费的25倍。其200元的挂号费与京城外资医院的挂号费相同，但就诊环境与服务却相差甚远。 问题 口腔科没有独立的商谈室和专业咨询师 没有会说英文、广东话的接待人员 (经常会有一些外籍人士和港澳人士就诊) 没有区别于普通客户的就诊流程。如先治疗，后交费的特殊流程 …… --退出管理 “退出”指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理指分析顾客退出的原因，相应改进产品和服务以减少顾客退出。退出管理可按照以下步骤进行：　　（1）测定顾客流失率 （2）找出顾客流失的原因 （3）测算流失顾客造成的公司利润损失 （4）确定降低流失率所需的费用。 （5）制定留住顾客的措施 吸引一个新客户需要花费的成本是保留一个老客户所需要成本的5~10倍 1、客户流失原因 价格： 主要原因 不适： 环境的不适合或服务不好的微妙事件对客户的影响 缺少主要性能： 客户感到医院提供的服务缺少自己最需要的内容 消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求 对服务的回答不足：不能正确回答客户提出的问题 竞争对手的行动 伦理道德问题：客户认为医院有违法违规、违反权利等问题 其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等 自然流失： 建立分院等多医疗网点 恶意流失（客户因欠费等）：建立完善的用户信用管理机制 竞争流失 进攻策略：改进服务质量，提高产品声誉，发挥自身优势，主动发起攻势 防守策略：提高服务水平和质量，实行优惠价格，尽量巩固现有市场。 撤退策略：通过市场分析或前景预测，如果感到前景不利，就干脆放弃这种产品或服务品种。 过失流失 -以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务 - 与客户建立朋友关系 - 提供有针对性的产品，满足客户“喜新厌酒