发廊难缠顾客教战手册.doc

:正确认识难缠顾客 一.顾客的需求 二顾客的个人处境 三.环境 四.顾客的个性 五.顾客的倾向性 第二章:怎样避免难缠的顾客 一.把服务工作做得更好 二.不得和顾客争吵 三.不要出现“嗯嗯呀呀”这样的词 四.不要提前关门 五.永远不要盲目承诺 六.清楚标明价格 七.给员工权力 八.守时 第三章:怎么应对素质不高的顾客 一.怎么应对爱“挖苦”人的顾客 二.怎样应对滔滔不绝的客户 三.怎样应对脆弱的客户 四.怎样应对自作聪明的顾客 五.怎样应对不怀好意的顾客 六.怎样应对自以为是的顾客 七.怎样应对喜欢吹嘘的客户 第四章:怎样控制自己的情绪 1.发现自己的情绪触发点 2.打破行为模式 3.继续打破行为模式 4.好消息 第五章:怎样应对难成交的顾客 一.怎样应对挑剔的顾客 二.怎样应对经济型的顾客 三.怎样应对爱发牢骚的顾客 四.怎样应对高压还价的顾客 五.怎样应对爱争辩的顾客 第六章:对待难缠顾客的十大原则 原则一 .要有耐心 原则二.要恰当地赞美 原则三.要讲究技巧 原则四.要给对方台阶下 原则五.不要刺激客人 原则六.要将时机 原则七.要宽容对方 原则八.给顾客必要的理解和关怀 原则九.尽量满足顾客的要求 原则十.要有全局观 第七章:应对难缠顾客六步骤 一.倾听----顾客的心声 1.倾听的原则 2.倾听的障碍 二.附议----仔细的倾听 三.共鸣----与顾客产生共鸣 四.感谢----向顾客表示感谢 五.评估----备选方案评估 六.双赢----达成双赢结果,对场面做出反映 1.迅速做出反应 2.勇于承认错误 3.跟踪服务 一 正确认识难缠顾客 顾客的需求 顾客的个人处境 环境 顾客的个性 顾客的倾向性 你有没有发现，难缠顾客就像突然间冒出来似的?前一分钟，你还在为自己的事业蒸蒸日上而开心呢，下一分钟可能就有人劈头盖脸地对你声嘶力竭地狂叫。你肯定会在心里想，“她怎么了?”“他着魔了?” “她为什么这样做?” 不幸的是，我们往往在顾客挂断电话或离开之后才提出这些问题。如果在他们还没离开时，我们就花点时间好好思考怎么回答这些问题，那么大多数冲突就可以轻松解决。这些问题的答案在很大程度上能告诉你为什么麻烦顾客会有异常举动，他们有什么期望，引发这些期望的因素又有哪些。你会发现，正确认识难缠顾客会极大地影响我们对这些情形做出反应。 所有顾客来见你的时候都满怀期望，这些期望是由个人需求、环境、过去的经历、个性以及个人的具体情况决定的。多数人的期望还是比较积极的，但也有些人抱着消极甚至无理的期望。绝大多数顾客的期望不至于给我们造成太大困扰，不过，有些期望偶尔也会比较显著地影响顾客的行为。 首先，我们要了解一下顾客都有哪些积极的、消极的以及无理的期望，我们先从积极的期望谈起： 1. 他们认为你能满足他们的需求。 2. 他们认为你有解决问题的能力。 3. 他们认为你比较关注此事。 4. 他们认为你比较专业。 5. 他们认为你的服务或产品比较可靠。 6．他们认为你值得信赖。 7．他们认为自己来消费对你有价值。 8．他们认为你会很开心与他们达成交易。 9．他们认为你的价格公道。 10．他们认为你的服务有质量保证。 让我们再看看消极的期望： 1．他们认为你技术不够纯熟。 2．他们认为出现问题时双方会发生激烈争辩。 3．他们认为你不关注此事。 4．他们认为你没有足够的权力来处理某些事情。 5．他们认为你会竭尽全力利用他们。 6．他们认为你的产品质量不合格。 7．他们认为你的定价过高。 8．他们认为你只对能快速带来利润的交易感兴趣 9．他们认为你不太满意。 10．他们认为自己对你来说不太重要。 最后，我们再列举一些不合理的期望： 1．他们认为你应该接受性骚扰。 2．他们认为你能够接受他们或孩子们的肆意妄为。 3．他们期望你能与之私下交易。 4．他们认为你应该花费大量时间陪他们闲聊。 5. 他们认为自己永远是对的. 6. 他们认为你能容忍身体受到威胁或凌辱 7. 他们认为你在如何利用顾客方面受过专业培训. 8. 他们希望你能迎合他们千奇百怪的想法. 9. 他们认为自己比其他顾客都重要. 10. 他们认为你个人应该对所有问题全权负责. 看来,没个顾客对你的期望都不太一样.有些顾客见到你第一眼就对你产生好感,然后成为你的忠诚顾客,而有些顾客见可能一见你就不喜欢,然后就变得冷淡,疏远.有人当你白痴;有人认为你是大英雄;有人总是做最好的打算;而有人却总是往坏处想. 我们知道,引发顾客期望的因素很多,基本上可以分5,类:需求,个人处境,环境,个性和倾向性. 顾客的需求 每个顾客都有需求,多数顾客的需求比较符合实际,所以买卖最终都能成交.然而麻烦顾客的