员工素质是服务质量提升的基础.doc

员工素质提高是服务质量的基石 企业的生产主要包括生产资料、生产工具、生产力，企业的类别又分一，二，三产业。在第三产业中，可划分为：技术密集型企业、资金密集型企业、劳动力密集型企业；物业企业属于劳动密集型企业，在生产成本支出中人力成本占60%左右，人力资源成为第一生产要素，生产过程主要依靠人来提供优质产品，满足消费者的需要，因此人是决定了企业产品的首要条件，人员素质的高低决定了物业服务品质的优劣，物业企业销售收入和利润的多少。如下图: 一、何谓员工素质 员工素质是一种责任，一种胸怀，一种自我约束能力，对自身不断提出新的进取目标，对企业具有强烈的事业心、责任感和奉献精神。员工素质还包括需要、动机、兴趣、品德、情感、价值观等内容，同时员工的知识水平、工作技能和发展潜力也是员工素质的重要指标。 21经济的竞争主要是人才的竞争，企业在市场中生存和发展中，都十分重视员工素质的培养。而员工整体的素质就如一桶水，这桶能装多少水不是取决于最长的那块板，而是最短的那块板。一支舰队行进的快慢不是看那支最快的，而是要看那支最慢的，因此现代知名企业将培养员工素质做为企业最核心的工作之一，如国外：丰田，微软，国内海尔、华为、的培养都将员工素质做为核心内容来抓。 掌握员工需求是素质提高的必要途径 员工是否全身心投入工作，除了受到个人对工作、生活、成长轨迹和价值取向的影响外，更直接受到企业管理的影响，包括机制、流程和人力资源的管理理念。 1、目前人们求职看重三个主要因素：一是薪酬；二是企业文化；三是工作环境。特别是在薪金一定的情况下，把中海企业文化深入人心，精心编织良好的工作氛围会使员工感觉到在XX任职是一种荣誉，努力培养员工归属感和集体荣誉感会让他们热爱并珍惜这份来之不易的工作。在工作氛围中关键一点就是营造出 “家”的快乐温馨，有了家的感觉投入工作才没有杂念。古语云：民以食为天，安居才能立业。远古时候就有了兵马未动，粮草先行的范例。淮海战役的胜利更能充分证实这一点：40万打败60万，陈毅元帅总结是胶东人民用独轮小车推出来的。可见后勤保障对一个战役多么重要。我们今天的工作又何偿不是如此呢？因此把食堂伙食搞的丰富，可口一点，中央空调接到宿舍，让员工睡的舒服一点。总之员工吃的顺心，住的安心，他们满意了，下面工作才好开展。 2、员工的需求具有多样性和层次性。当员工的基本需求得到满足后,并不代表员工用百分百的热情投入物业服务之中，由于员工需求是多面的，有物质的、也有精神的。所以要注重各个方面有机结合，纵观各种激励机制和措施， 80年以前常用规章制管理，加上一些典型人物事迹。主要是精神刺激， 80年代以后，伴随改革步伐加快，一切向“钱”看，主要以物质刺激为主，但大量事实证明物质激励并不比精神激励好多少，虽然物质条件很优越，但员工思想空虚，没有追求方向，发展空间小，找不到实现自我价值，最终导致辞职。可见纯物质，纯精神或顾此失彼的激励措施并不能满足员工需求，如何将二方面有机结合，即满足员工物质方面需求，又使其在精神方面有所追求，是我们需要重视和考虑的问题。因此，培养高素质的员工就应该掌握员工的需求。 3、人性化管理是现代企业的主旋律。在了解员工需求后，就需要管理者对其进行人性化管理，根据物服行业特点，从业人员之间需要有真情，共同珍惜这份亲缘，有句话说得好：“打虎亲兄弟，上阵父子兵”。要想让员工全心投入，出色完成工作任务，就必须建立起一层深厚的友谊。看过《三国》的朋友都知道：刘关张桃园三结义后患难与共，如果没有这层坚实的友谊做支撑就没有三足鼎立中的西蜀，更不会有美髯公千里走单骑，汉寿侯过五关斩六将而投奔大哥的传世佳话。就像每年腊月三十除夕，不管家里有多大的事，领导携带夫人同员工一起吃年夜饭，让远离家乡的游子们倍感家的温暖和亲切。再比如说普通物管员妻子生小孩，单位会准备好一篮红鸡蛋带着祝福把最诚挚的亲情送入员工家中，让员工和家属会感到一丝温馨和快乐，善待和尊重也是一种责任，当人受到尊重和关心时感受会长留停留在记忆中，真正体会到真情无处不在。唤起的是感恩回报之情。 三、员工素质是企业永恒发展的主题。 XX物业的高档特征、优质服务标志早已被社会共认，但XX所管项目内，业主层次普遍偏高，要想让业主认可我们的服务，首要条件是过素质这一关，XX在07年年终总结大会上曾经说过：“XX发展方向应该是绅士为绅士服务，淑女为淑女服务”。说明物业人在社会地位及认知度还有待提高，要做到这一点，我们自己首先应朝着绅士，淑女方向发展，并具备彬彬有礼、温文而雅，流行时尚，品质高贵这些基本要素，员工来自五湖四海，地域不同、背影不同、受教育层度不同，要打造出一个标准、规范、统一、优质的精英团队，必须经过系统、严格的培训。 在我们的一线员工中绝大部分是80年代后出生，来深圳工作之前，根本谈不上有服务意识。如