互联网公司的服务运营体系.ppt

内部公开▲ 服务运营体系构建 2010年12月 以服务贯穿产品生命周期 长期规划的服务模式 Text 服务 Text 市场营销 产品管理 运营实施 市场营销流程集合将客户战略和必要的业务/市场分析报告以及市场营销、销售和客户服务的整体策略传递给产品管理流程集合 A 产品管理流程集合将产品详细说明、必威体育精装版的产品设计和与产品相关的业务能力需求传递给运营实施流程集合 B 运营实施流程集合将必威体育精装版的客户资料和客户未来行为预测传递给市场营销流程以制定新一轮的客户和市场营销战略 C D 产品管理流程集合将推广主打产品推出计划传递给运营实施流程集合，以寻求销售与渠道支持 运营实施流程集合将渠道表现信息和更新后的产品需求传达给产品管理流程以制定新一轮的产品业务计划 E 理想的服务模式 三个流程集合之间交互业务信息流，形成整体的闭环流程 当前的服务模式 各职能部门分管一块，缺乏整体管理 现阶段解决方案 组织架构调整 按项目方式串联服务运营流程 订单筹备部职责 订单筹备部：负责接受订单后所有服务筹备工作 计划组： 协调各类资源，制定服务方案和服务计划； 向商务部下达采购指令 向生产（天昊）下达生产指令 计划项目其它各项任务 跟踪和监控计划的实施 安装调试组 负责车机的安装、调试和开通 培训组 对客户进行业务知识、服务产品、软硬件培训等 服务推送职责 处理业务受理指令 对VIP客户订单，由售后服务部服务专员下达业务受理指令 按服务协议提供定制信息服务 向售后服务提交服务推送记录 提供7*24服务热线 售后服务职责 售后服务： 服务专员组 VIP客户沟通的主要接口，负责接收、跟踪、反馈客户各类服务诉求，包括咨询、投诉和报障等 下达业务受理指令给服务推送部 按服务协议进行计费 收集和分析运营数据，提供给客户和公司管理层 客户关怀 软件维护组 从服务专员收到报障后，对软件故障进行修复。 对系统软件进行监控 硬件维护组 从服务专员收到报障后，对硬件故障进行返修、维修。 服 务 流程支撑 数据支撑 BOSS、ERP、项目管理 规划 交付筹备 服务推送 售后保障 服务规划 资源规划 服务推送 采购生产 安装注册 资源支撑 服务能力规划 订单管理 业务受理 数据推送 服务定制 7*24小时热线 安装调试 信息注册 采购计划 生产物流 安装调试工具 生产评估 方案设计 计划制定 网络资源通畅 软件平台稳定 服务产品设计 资源能力规划 绩效考核 成本管理 知识管理 供应商管理 人力资源管理 工程管理 数据质量 数据共享 数据整合 数据应用 资源设计 运营就绪 确认缴费 开通服务 培训工作 培训准备 产品能力规划 培训工作 备品备件 维修工具 备品备件 网络配置管理 设备性能 职责流程明确 人员调配 人员技能培养 性能指标分析 性能监视 性能控制 配套管理指标 终端通信正常 人员调配 人员技能培养 人员技能培养 质量管理 客户网络建设 推送监控 服务产品营销 接收与预处理 数据采集 报表分析 计费管理 软件维护 硬件维护 系统报障 故障分析 故障修复 反馈与评估 网络运营监察 硬件报障 现场维修 物品返修 VIP服务接口 投诉管理 关怀客户 服务质量分析、改进 技术支持 质量监管 服务运营高端图 服务运营流程(服务筹备) 制定服务协议 制定服务计划 制定服务协议和计划 采购 发货 培训 安装 注册 服务准备 立项申请 立项审批 成立项目团队 立项 服务开通 入网 缴费确认 管理办法，绩效考核制度 服务筹备 服务推送 售后保障 服务运营流程(服务推送) 服务筹备 服务推送 售后保障 按服务方案和指令推送服务 推送服务 提交服务推送记录 接受服务指令 推送记录 获取服务方案 售后服务人员指令 管理办法，绩效考核制度 服务运营流程(售后保障) 处理软件故障 处理硬件故障 处理客户诉求 跟踪客户诉求 接收客户诉求 服务筹备 服务推送 售后保障 客户接口 管理办法，绩效考核制度 问题记录 投诉记录 状态跟踪 计费管理 运营数据分析 运行软件监控 公共网络管理 公共数据管理 服务运营立项 立项时机，原则上需同时满足下列条件 研发项目已完成 市场下达订单 立项要求 以客户为单位立项 与研发项目建立关联关系 制定服务策略及计划 责任人 运营部门提供，市场协助 时间 服务策略在立项一周内完成 服务计划在发货前完成 服务策略 发货时间 订货要求（附件方式） 服务收费标准 服务内容：如安装、培训、报表等 服务进度计划 安装时间和人员（前装可省） 培训时间、培训课程、培训人员 报表周期和内容等 服务准备 按照服务计划，完成服务开通前的各项准备活动。通常包括 采购 发货 培训 安装（前装可省略） 注册 服务开通 服务开通流程 车机入网（默认提