2017年酒店优秀前台年终总结范本.docVIP

20?17?年酒?店优?秀前?台年?终工?作总?结范?文 ? 篇?一 ? ? :? 不?知不?觉在?这个?酒店?已经?做了?有半?年时?间，?从刚?开始?对前?台一?去所?知到?现在?独挡?一面?，我?相信?这里?面除?了我?自己?的付?出与?努力?，更?离开?酒店?给我?所带?来的?培训?，以?及老?员工?和领?导对?我支?持。?半年?时间?里我?学到?了好?多，? 客?人永?远是?对的? 这?句服?务行?业周?知的?经营?格言?，在?这里?被发?挥到?了极?致。? ? ? 酒?店为?了达?到一?定的?财务?目标?，不?但要?客人?的物?质需?求得?到满?足更?要满?足客?人的?精神?需求?。所?以在?做为?酒店?的经?营者?，往?往对?客人?的要?求，?只要?在不?触犯?法律?和违?背道?德的?前提?下，?都会?最大?化满?足客?人。?所以?从入?职培?训就?会为?员工?灌输?： ? ? ?客人?永远?不会?错,?错的?只会?是我?们 ?， ?只有?真诚?的服?务,?才会?换来?客人?的微?笑 ?。 ? ? ?我一?直坚?信顾?客就?是上?帝的?道理?，总?是在?尽可?能的?把我?自己?的服?务做?到极?致。? ? ? 酒?店前?台的?工作?主要?分成?接待?、客?房销?售、?入住?登记?、退?房及?费用?结算?，当?然，?这当?中也?包括?了为?客人?答疑?，帮?客人?处理?服务?要求?，电?话转?接等?服务?。酒?店的?前台?，工?作半?次分?为早?班、?中班?和通?宵班?三个?班，?轮换?工作?，其?中一?人为?专职?收银?，另?外两?人按?照实?际工?作量?情况?分配?剩余?工作?。这?样的?安排?比较?宽松?，既?可以?在工?作量?大的?情况?下分?配为?一人?收银?，一?人登?记推?销，?另一?人负?责其?他服?务和?联系?工作?。而?且还?可以?缓解?收银?的压?力，?让收?银可?以做?到头?脑清?明，?不出?错。?最重?要的?是，?这样?的工?作方?式，?可以?很快?让新?人获?得经?验，?在工?作量?小的?时候?由带?班同?事指?导，?工作?量大?的时?候又?可以?更多?的吸?收经?验，?迅速?成长?。 ? ? ?在这?半年?我主?要做?到以?下工?作：? ? 一?、加?强业?务培?训，?提高?自身?素质? 前?厅部?作为?酒店?的门?面，?每个?员工?都要?直接?的面?对客?人，?员工?的工?作态?度和?服务?质量?反映?出一?个酒?店的?服务?水准?和管?理水?平，?因此?对员?工的?培训?是我?们酒?店的?工作?重点?。我?们定?期会?进行?接听?电话?语言?技巧?培训?，接?待员?的礼?节礼?貌和?售房?技巧?培训?，以?及外?语培?训。?只有?通过?培训?才能?让我?在业?务知?识和?服务?技能?上有?进一?步的?提高?，才?能更?好的?为客?人提?供优?质的?服务?。 ? ? ?二 ?加强?我的?销售?意识?和销?售技?巧，?提高?入住?率 ?前厅?部根?据市?场情?况，?积极?地推?进散?客房?销售?，今?年来?酒店?推出?了一?系列?的客?房促?销方?案，?接待?员在?酒店?优惠?政策?的同?时根?据市?场行?情和?当日?的入?住情?况灵?活掌?握房?价，?前台?的散?客有?了明?显的?增加?，入?住率?有所?提高?，强?调接?待员?： ? ? ?只要?到前?台的?客人?，我?们都?要想?尽办?法让?客人?住下?来 ?的宗?旨，?争取?更多?的入?住率?。 ? ? 三?、注?重各?部门?之间?的协?调工?作 ?酒店?就像?一个?大家?庭，?部门?与部?门之?间在?工作?中难?免会?发生?磨擦?，协?调的?好坏?在工?作中?将受?到极?大的?影响?。前?厅部?是整?个酒?店的?中枢?部门?，它?同餐?饮、?销售?、客?房等?部门?都有?着紧?密的?工作?关系?，如?出现?问题?，我?们都?能主?动地?和该?部门?进行?协调?解决?，避?免事?情的?恶化?，因?为大?家的?共同?目的?都是?为了?酒店?，不?解决?和处?理好?将对?酒店?带来?一定?的负?面影?响。? ? ?四、?考虑?如何?弥补?同事?及部?门工?作的?失误?，保?证客?人及?时结?帐，?令客?人满?意。? ? ? 前?台收?银处?是客?人离?店前?接触?的最?后一?个部?门，?所以?通常?会在?结帐?时向?我们?投诉?酒店?的种?种服?务，?而这?些问?题并?非由?收银?人员?引起?，这?时，?最忌?推诿?或指?责造?成困?难的?部门?或个?人，? 事?不关?已，?高高?挂起? 最?不可?取的?，它?不但?不能?弥补?过失?，反?而让?客人?怀疑?整个?酒店?的管?理，?从而?加深