临床护理服务礼仪规范2.pptxVIP

护理礼仪服务规范 麦松江 仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。 良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。 护士礼仪规范 第一章 护士礼仪规范 第二章 护士服务及推荐用语 护理规范 目 录 护理规范 目 录 护士一般礼仪规范 1.表情 表情自然，面带微笑。 2.目光 柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。 3.语气 吐字清晰，语音、语速，语调， 使用文明用语。 4.精神状态 精神饱满，精力集中 5.淡妆上岗 6.站立姿势 7.坐姿 8.下蹲姿势 9.行走 1 站立姿势 坐 姿 下蹲姿势、行走 护士着装礼仪规范 1.头发 2.首饰 3.燕帽 4.护士服 5.工作鞋 6.口罩 7.胸卡 8.挂表 2 短发佩戴护士帽（正位与后位） 3--5cm 1.进行中 2路遇同事、 病人时： 应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。 护士见面礼貌规范 1相遇领导时： 要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行； 3 护士见面礼貌规范 如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。 如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。 护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。 3 2.上楼梯 3.下楼梯 4.乘电梯 陪同领导、客人、患者上下楼 行走时右下右上 护士陪同引导患者 上下楼梯护士在前 1、指引方向手势：在回答询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。 2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。 护士手势礼仪规范 4 （一）接打电话的礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。 护士电话礼仪规范 5 （二）打电话礼仪规范 1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。 2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。 3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。 4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 护士电话礼仪规范 5 5.对方不在在时的应对： ①使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话。 ②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式； ③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打过电话。” 6.打错电话要道歉。 7.等对方说“再见”后再挂断电话。 护士电话礼仪规范 5 （三）接电话礼仪规范 1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。 2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，×××科，××，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。 3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？” 护士电话礼仪规范 5 4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。 5.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，××不在，请问需要转告或留言吗？” 6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。” 7.应在对方挂电话后再挂断电话。 护士电话礼仪规范 5 （四）电话交谈礼仪规范 1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。 2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。 3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。 4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。 护士电话礼仪规范 5 （五）注意事项 1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。 2.查房及操作期间不得回复电话。 3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。 4.工作期间不得打电话聊天。 5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。 6.科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。 护士电话礼仪规范 5 护患交流礼仪规范 1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。 ①对明确职务的领