医院服务与团队建设.pptVIP

 诚信 仁爱 和谐 博精医院服务与团队建设 . 21世纪是中国的金融、航空、电信、保险、旅游、交通、零售、医院等服务业的战国时代，前所未有的服务行业竞争将以往垄断的市场坚冰打破，没有任何一个行业能在新世纪表现出如此的竞争活力。 我国医疗服务市场的发展与特征 医疗经营多元化 医疗行为法制化 医疗服务目的达到医患双赢 医疗市场供需的转变 医疗服务模式的转变 医疗服务的含义特性 医疗服务是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基础服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。 医疗服务的特性 不可感知性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权转型 可感受服务质量优质的七项标准 职业化程度与技能 态度和行为 易获得性与灵活性 可靠性与可信度 服务补救措施 服务环境组合 声誉与信用 医院服务补救 1.遵循的原则 2.补救管理与方法 医院服务理念创新 医院发展最宝贵的财富是忠诚的顾客 医院要赢得医疗市场最重要的是服务理念创新 案例1： 雪球效应——匹格梅林效应 团队与团队的三要素 团队 三要素： 1.自动性 2.思考性 3.协作性 案例2：这是你的船  案例3：忙碌的日韩籍空姐 案例4：发呆的餐厅服务员 自主性 三要素： 主动回报、主动沟通、主动关切 如何培养团队的自主性 思考性 认真做事——只能把事做对. 用心做事——才能把事做好. 案例：中国移动——我能！ 对自己的手下经常要问三句话第一句：…… 第二句：…… 第三句：…… 如何培养团队的思考性 作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 案例：跑来跑去的病人 协作性 要重视内部顾客 如何构建团队的协助性 在生活中培养团队精神 在工作中培养团队精神 冲突与绩效 冲突：是一对相互对抗的过程，是一方对另一方有意见或想法时，表达不同意见并采取相应措施的过程。 如何处理冲突 德尔菲法… 破冰从简单的地方入手 寻找争议问题的契合点 寻找可能松动的第一步 公司决定的就是对的 打造高绩效团队的核心力量 共识：共同意识和共同责任 X理论和y理论 全方位管理的两条路线 学习：团队精神是学出来的 家庭伦理教育 家庭教育是整个 教育的基础，要想培养团队精神，就一定要做好家庭伦理教育。 ——余世维 家教犹如明灯，照亮我的人生之路。 ——科学家 徐祖耀 案例：朝鲜族的孩子 不让座的孩子 学校纪律教育 案例：日本幼儿园的入学测试 启示….. 案例：早稻田大学的上下级同学关系 启示…… 单位（企业）规章约束 案例：被拒之门外的IBM老板 启示——只有领导和员工同样遵守规则，企业才能做大做好