单元三四-(前厅客房部疑难问题处理方法).pptVIP

前厅疑难问题处理 1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。 2、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？ 答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。 2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。 3、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份证时你怎么办？ 答：1、解释入住登记的有关规定。 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。 4、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。 2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联系派出所帮助处理。 5、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？ 答：1、应通知餐饮部和客房部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一同送往房间，以示祝贺。 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。 6、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。 2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。 3、对客人的合作表示感谢。 7、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 8、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？ 答：1、记下客人的详细要求。 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。 9、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？ 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。 18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？ 答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。 2、请客房服务员再次仔细查找一次。 3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。 4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。 5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。 10、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？ 答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。 2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。 4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。 11、客人对账单有异议时怎么办？ 答：1、检查异议处，发现差错及时更正。 2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。 3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、确属错漏，立即查核更正。 12、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。 2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 3、可以帮肋客人转房。 13、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？ 答：1、安慰客人，根据情况联系医生。 2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。 3、陪同上级到房间探病问候。 4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。 5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。 6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。 14、客人反映在客房失窃时怎么办？ 答：1、详细了解客人丢失物品细节。 2、帮助客人寻找。 3、确实找不到的话要及时向上级汇报。 4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要