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呼叫中心的闭循环管理 呼叫中心管理特性呼叫中心的特性指标多指标的影响因素多指标的相互关联大指标的实现需要共同努力现场的作用业绩现象价值质量管理的作用问题发现运营督导结果检验培训的作用整体提升业务传授态度转变能力提升三者合作的重要性对象一致运营核心关键点彼此需要配合 质量管理服务质量评价项目01合理解决问题 服务态度 服务效率0203质量检验方式透明双盲单盲检验原则轮换检验交叉检验固定检验三段式评语 提出建议 肯定优点 点明问题质量大奖委屈奖感动奖标准奖机智奖质量管理机制04自荐03分享02挑战01闯关录音库典型问题录音优秀录音感动案例申诉流程申诉标准确定申诉流程确定第三方判定申诉结果回复01沟通机制单向沟通02双向沟通03及时沟通04定期沟通03沟通会录音分享会01业务校准会02质检校准会04业务沟通会质量分享会01问题总结02典型案例03改进方法现场答疑04业务校准会判定原则流程问题全员通报三方协定提前告知Step 01Step 02评分校准会有计划有标准有跟进有结果Step 04Step 03能力客户团队运营经验其他部门业务流程质量管理价值改进提升010203 预防问题发现运营问题决策依据040506产品需求 现场管理学习理论01联结理论0502人本主义认知学习理论0403社会学习理论建构理论联结理论尝试--错误学说----桑代克条件反射----巴甫洛夫强化学说----斯金纳尝试---错误桑代克准备律练习律效果律条件反射保持分化消退泛化加涅的学习理论动机阶段回忆阶段 了解阶段概括阶段获得阶段作业阶段保持阶段反馈阶段认知学习理论信息加工--加涅完形-顿悟--苛勒认知结果--布鲁纳认知同化--奥苏泊尔 培训管理培训效果的影响要素课程匹配内容实用讲授技巧课堂氛围注意力基础知识提升培训效果课程开发培训需求 课程开发培训师讲授技巧 课堂氛围培训管理培训组织 培训体系培训需求来源业绩提升要求士气氛围下降新的形态形势竞争形势变化公司战略目标培训需求分析流程培训职责培训需求解决渠道问题原因培训需求分析流程业绩导向的课程需求业绩短板原因分析 调研解决方案 调研 调研部门分工课程需求课程开发原则针对性实用性适用性导向性个性化拓展性课程目标谁为什么怎么了问题定位现状是什么为什么会这样为什么会这样从什么时候开始的持续多久课程对象了解职责需求困惑 学员经历经验课纲描写01设计思路02内容要点03逻辑关系04对象目标课程名称选定点题0301概括化02清晰化04简洁内容搜集要点内容搜集 相关 必要论点相关论据充分 切题内容来源书籍实践经验经验形式选择演练案例录音案例视频情境模拟游戏头脑风暴逻辑关系先后顺序各自独立总分关系包含关系并列关系因果关系内容与形式匹配形式证明内容形式与内容匹配内容为主，形式为辅 闭循环机制闭循环流程问题确定原因查找解决方案分工实施检验原因查找闭循环机制利益绑定责任明确利益分明权利赋予沟通机制利益绑定责任明确利益分明权利赋予项目机制共同参与责任人责权利 专项项目目标负责结果各自职责发现检查督导辅导培训激发激励辅导沟通目标机制循环机制沟通机制支持机制主导机制闭循环管理机制闭循环管理的原则领导重视支持的机制以解决问题为导向忌讳批斗和指责结果审视作为第一项有专人负责，对结果负责责权利配合的心态感谢聆听！