《服务礼仪、礼貌提升培训》.docx

培训方案(秩序部）培训部门：国瑞城C秩序部培训内容：《服务礼仪礼貌提升服务》培训时间：2017.07. 17 17：30地 点：2号楼二楼会议室培训人：刘振宇、郑宝玉参训人：秩序部白班人员礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。就是在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。物业为什么要重视服务礼仪？有助于建立良好的人际沟通直观地反映了员工的素质和企业的形象是物业品质的体现是物业赢得赞誉的一个重要法宝！等等等。。。。面容女士：上班统一化淡妆，须使用粉底、眉笔、腮红、口红，不得浓妆艳抹。男士：面部清洁，每日刮胡须。2、头发女士发型：用统一发饰，流海不遮眉，侧发不盖耳；佩戴头花。男士发型：前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留长发、染发、光头及怪异发型。3、手部与饰品手部：清洁无长指甲，不得涂有色指甲油。饰品除手表\婚戒以外，不允许佩戴其他饰品。（如：手链、佛珠、装饰戒指等颈部：禁止佩戴夸张饰品，如带经项链禁止外露。4、统一着装头发整齐，面部整洁白色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方西装平整、清洁，口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线5、工鞋女士裙装须穿连裤丝袜、鞋跟2CM以上黑色不露脚趾高跟皮鞋。男士统一黑色皮鞋，需保持光亮，穿深色袜子6、微笑服务 7、服务五声微笑—最起码的专业形象客来有迎声是最具震撼力的语言！客问有答声是与人之间沟通的桥梁！是人脸上最美了最灿烂的果实！客助有谢声客批有欠声客走有送声8、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。9、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。10、乘搭电梯电梯没有其他人的情况：⑴在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立11、引路引领时，应走在宾客的侧前方，距离保持2至3步，随着宾客的步伐轻松地前进，当位置和场所有所改变时，都需以手势事先告知；在门前引领时：如果是内推门，自己先进，宾客后进；如果是外拉门，宾客先进，自己后进。在走廊引路时：自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在楼梯间引路时12、递名片上时客先，下时客后，保证安全，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。14、文明用语[常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您… 4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉… 20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）