房地产客服管理—客户关系管理流程.doc

客户关系管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人 流程图 流程目的 明确并规范公司客户关系管理的工作程序和要求。 适用范围 适用于公司住宅项目客户关系的管理。 定义 无 流程主导及 参与部门 营销策划部（主导）、项目部、工程管理部、规划设计部 上游流程名称 下游流程名称 子流程名称 销售前期管理流程 销售过程管理流程 销售后续管理流程 客户投诉管理流程 部门 流程中承担职责 营销策划部 组织销售各阶段的检查和评估活动。 负责与客户的沟通和回访。 跟踪、落实各阶段提出问题的整改情况。 项目部 配合项目不同阶段的检查和有关客户活动。 负责组织落实项目维修。 配合客户投诉的处理。 工程管理部 1.配合项目不同阶段的检查和有关客户活动。 2.负责组织落实项目维修。 3.配合客户投诉的处理。 4.督察各项目问题整改、落实情况。 规划设计部 参加项目相关联合检查。 配合客户投诉的处理。 2、流程图 3工作程序 3.1销售前：营销策划部需进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。 3.1.1营销策划部需编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径，具体参见《销售手册编写作业指引》。 3.1.2为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、车位信息等。 3.1.3项目首次开放及开盘前一周，由营销策划部主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。 3.2认购及签约环节：营销策划部需监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度，具体操作详见《销售过程管理流程》。 3.2.1实施项目客户专员负责制，认购后一周内客户专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是佳和置业***（项目名称）的客户关系专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。 3.2.2客户专员在实施签约一周后，需进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，相关回访信息每周进行汇总，由营销策划部向其它部门发布。 3.3签约后交付前：营销策划部需持续关注客户、增进双向沟通。 3.3.1营销策划部定期通报项目重要节点进展信息，主要内容如下： 通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； 通报形式及时间主要有：短信、投诉、网络、会刊、信函等； 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！ 3.3.2根据项目进度，由营销策划部组织安排工地开放日活动。 3.4房屋交付：公司统一组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。 3.4.1项目交付前2个月，由营销策划部组织成立公司风险防范工作小组，负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作的跟进。交付前50天，由风险防范工作小组根据《项目交付风险检查表》的内容形成项目交付风险书面检查记录。 3.4.2营销策划部在交付前十天寄发交付资料，交付资料主要包括：《商品房交付通知书》、《商品房交付指引》、《业户手册》、入住贺卡等。 3.4.3营销策划部负责交付现场气氛营造：充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。 3.5入住后的对客户的持续体贴关怀。 3.5.1营销策划部需根据年度计划持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动，增进客户关系。 3.5.2由营销策划部组织入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。 3.5.3营销策划部由专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告，具体操作详见《客户投诉处理流程》。 4．支持性文件 4.1. JH-WI-YX01-6《销售手册编写作业指引》 4.2. JH-OP-YX02《销售过程管理流程》 4.4. JH-OP-KF02《客户投诉处理流程》 5．相关记录 5.1 JH-QR-KF06《项目销售风险检查表》 5.2 JH-QR-KF07《项目交付风险检查表》 客户关系管理流程 编号：JH-OP-KF03 版号：A/0 页码：第 4 页 共 5 页