护患沟通技巧_刘均娥.ppt

护患沟通技巧 首都医科大学护理学院 刘均娥 博士、教授 Tel：010办） Email: liujune66@ 一、护患沟通技巧的基本概念 沟通 沟通技巧 沟通能力 有效的沟通 指导性沟通和情感性沟通 信息交换 沟通能力的范畴 沟通的水平/层次 （一）沟通Communication 定义：在医疗卫生领域中，护患之间通过语言和非语言的交流方式分享信息（information）、含义（meanings）和感受（feelings）的过程。 1. 沟通的目的和要求 基本要求 是各种信息及其含义的正确表达和被理解。 目的 是影响他人的认知和行为以及建立一定的人际关系。 （施加影响和建立关系） 2. 沟通的重要性 护士在日常工作中涉及到与病人、病人家属、护士同事、辅助专业人员、医生或其他健康团队成员之间的沟通（护患、护际、医护沟通） 不同的沟通对象具有不同的沟通任务和特点。 护士需要全面学习、掌握和运用在工作环境中所需要的各种沟通能力和技巧。 （二）沟通技巧Communication skills 定义：是指个人与他人在其专业领域中能够有效地相互作用的能力。 1. 沟通技巧的项目 Lists of communication skills 护士的沟通技巧涉及到能够进行有效的信息交换、情感支持、建立信任关系和解决临床困难的情境等有关的一系列技巧。 主动的倾听、交谈、开放式提问、引出病人的心理顾虑、对病人的线索做出反应、沉默、触摸、自我表露、同感心、治疗性沟通、给以支持性的陈述、正确地使用安慰与保证以及寻求支持的技巧等。 2. 沟通技巧的分类 基本的沟通技巧（Basic communication skills） 交谈、提供信息和给予情感支持的技巧 解决临床困难情境的沟通技巧 与否认、愤怒、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧、哭泣、悲哀或绝望的病人沟通 向病人传达负性信息 回答比较敏感的或难以回答的问题 与感觉缺失病人的沟通 与急症、危重、临终病人的沟通 处理病人及其家属的投诉 3. 沟通技巧的重要性 沟通能力是护士应该具备的一种核心能力。 沟通不良对病人和护士双方都具有负面的影响。 护士容易导致与工作有关的应激、压力和抑郁，缺乏工作的满意度，容易导致身心疲溃。 护理沟通技巧的教学和培训是必要的。 （三）沟通能力Communication competence 定义：是指在沟通的背景和人际关系中所表现出的沟通行为给人的印象是既恰当又有效的。 （三）沟通能力Communication competence 沟通能力的4个要素 知识基础（knowledge） 行为技能（skills） 对沟通的正向态度（attitude） 沟通的机会（opportunities） （四）有效的沟通Effective communication 定义：护患（医患）之间进行了开放式的沟通，病人被告知了他们的诊断和治疗，而且被鼓励表达出了他们的焦虑和情感。 同时具备信息交换和情感支持。 1. 有效沟通的目的 有效的沟通 有助于建立信任关系 有助于促进有效的疾病治疗和护理 有助于病人的心理健康和疾病恢复 2. 护患沟通技能的评价标准 事件发生在什么地方（Where）? 沟通者是谁（Who）? 沟通者的什么特征是重要的（What features）? 在沟通过程中实际发生了什么（What occurs）? 结果是什么（What outcome）? 为什么沟通被认为是有效/无效的（Why effective/ineffective）? （五）指导性和情感性沟通 指导性沟通 （Instrumental communication） 情感性沟通 （Affective communication） 1. 指导性沟通Instrumental communication 主要用于告知病人有关疾病和治疗的信息以及提供与病人身心有关的医疗和护理。 信息交换。 提供操作性或干预性的治疗和护理。 2. 情感性沟通 Affective communication 主要是指建立信任关系所需要的那些沟通，以促进指导性沟通的效果。情感性沟通也指那些在护理活动中没有特定功能的社交性的交谈。 语言的情感性沟通。 非语言的情感性沟通。 （六）信息交换 The exchange of information 给予信息（information giving） 寻求信息（information-seeking） 1. 病人的信息需求 从病人的角度看，他们需要两种类型的信息 需要知道和了解（the need to know and understand）