提高公交服务质量适应时代发展需求——关于新形势下如何提升公交行业服务质量的思考.doc

提升公交服务质量 适应时代发展需求 ——关于新形势下如何提升公交行业服务质量的思考 公交集团公司第四客运分公司经理 马慧新 随着我国经济的高速增长，目前汽车的保有量大幅上升，尽管城市道路建设的规模在不断扩大，但仍不能缓解道路交通日趋严重的拥堵问题，给城市的交通带来严重的考验。如何缓解交通拥堵问题，已成为了政府和全社会关注的焦点。与此同时，大力发展公交事业这一重要途径也成为了全社会的共识。 一、提升公交服务质量是当今形势要求 早在2004年6月，温家宝总理就做出重要批示： “优先发展城市公共交通是符合中国实际的城市发展和交通发展的正确战略思想”。 2009年10月，胡锦涛总书记在考察北京交通工作时又指出，要解决城市交通问题，必须充分发挥公共交通的重要作用，为广大群众提供快捷、安全、方便、舒适的公共交通服务，使广大群众愿意乘公交、更多乘公交。“十二五规划”中，再次将缓解北京交通拥堵问题摆在了重要的位置。目前，市委市政府正在研究对策，随着“疏堵”工程全面开展，缓解交通拥堵的相应措施将会陆续出台，“公交优先”的政策将有新的突破，公交“路权优先”将得到进一步体现。从公交企业的公益性定位的确立，到低票价政策的实行；从公交专用车道的划分，到针对社会车辆违法侵占公交专用车道的“移动智能公交抓拍系统”的启用，一系列的政策和规划表明，大力发展公共交通事业是解决北京交通拥堵的重要手段。可以说，未来一段时期内，公共交通将进入一个飞速发展的快车道。但同时，北京轨道交通的迅猛发展也将会给地面公交带来巨大冲击。在这样一个机遇与挑战并存的大环境下，公交将面临“逆水行舟，不进则退”的严峻考验。因此，作为地面交通的主体，我们在科学合理规划线路线网、努力改善车辆设施、加快信息化建设的同时，也同样不能忽视服务质量这一重要软件，努力使其符合时代发展的标准，顺应形势的需求，不要让服务质量的滞后成为北京公交发展的“短板”。 二、提升公交服务质量的重要性 继奥运之后，北京正逐步迈入“世界城市”的行列，为了达到国际化都市的水平，各行各业都在不断提高自身的服务水平，与国际接轨。北京公交行业，一直以来被誉为城市社会生产的第一道工序，首都精神文明建设的“窗口”，其整体服务质量和精神风貌，更是直接反映了首都的整体形象。同时，公交行业作为社会公益性企业，涉及到千家万户，服务质量的好坏，直接影响到广大群众的出行质量。 提升公交行业服务质量，是全面推进优先发展城市公共交通的重要内容。北京市委市政府优先发展城市公共交通事业的战略方针，为公交行业的发展提供了外部环境，既为公交事业的快速发展和公交企业的做强做大创造了良好条件，也对整个公交行业的管理水平和服务质量提出了更高要求。让市民满意更是检验公交发展的标准。? 提升公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。公交行业是关系国计民生的公益性行业，是为民服务的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有一定的差距，群众对公交行业的服务常有意见，如少数从业人员存在服务意识不强，服务水平低下，文明素质缺乏，法纪观念淡薄等问题，如果不加以纠正，势必影响群众的生产生活，影响社会的和谐。? 提升公交行业服务质量，是公交企业可持续发展的内在要求。公交近年来的体制机制改革和公益性定位为公交行业的进一步发展创造了新的机遇，提出了新的挑战。公交行业要迎接新的挑战，首先要内强素质。企业服务质量的好坏，关系到企业的兴衰，也与每个从业人员的切身利益密切相关。因此，企业要不断加强职工队伍建设，完善各项规章制度，主动查找工作不足，自觉整改突出问题，切实增强广大从业人员的整体素质。其次要外树形象，积极推行便民、利民、为民的服务举措，打造快捷、安全、方便、舒适的公交，让北京公交行业以最优的形象和良好的精神状态出现在全市人民面前。 　　三、目前公交服务质量存在的主要问题 　　 1.服务理念亟待升华。目前，公交行业在服务管理理念上还存在一定的局限性。服务质量不是简单的照顾好五种人、不夹摔、无纠纷等基本层面，而应起到传播精神文明，展示首都形象的作用。公交服务可以直接把党和政府温暖人心的工程具体化，落实化。因此，我们应该站在更高的层次去认识和理解提升服务质量的重要意义，将“航空式服务”理念深入人心，使其常态化、制度化。 　　 2.各级执行力亟待加强。在如何提高服务质量上，各二级分公司和基层管理人员往往因为不能充分认识到上级的管理意图，责任心不强、工作作风不扎实，而导致了管理规定得不到全面的贯彻落实，使得执行力层层递减。此外，如果一线人员与管理人员没有共识，就更会导致规范的制定得不到有效执行。一线人员不能从根本意识上理解管理人员关于优质服务的具体要求，在对乘客面对面的服务过