服务人员的职业道德培训课.ppt

广州动车组餐饮有限公司培训教材 托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 餐饮从业人员的素质 餐饮人员直接面对旅客服务，每天接触的旅客很多，而且什么样的旅客都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成旅客的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使旅客满意。服务人员应以“顾客至上”为原则，向旅客道歉以求旅客的谅解。身为专业餐饮服务人员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让旅客感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 服务人员的仪态 餐饮服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使旅客深信公司是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给旅客留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐饮服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 从业人员的合作精神 餐饮服务员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助组员。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 从业人员的诚实与礼貌 同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗旅客，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得旅客的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，生意都能更好，才能达到公司营利的目的。 * * 广州动车组餐饮有限公司 ——服务餐饮人员培训课件 广州动车组餐饮有限公司 服务人员的职业道德 服务组长岗位职责 服务组员岗位职责 服务观念 餐饮服务员培训计划 餐饮服务人员八个好习惯 餐饮服务人员的仪态要求 服务观念 服务意识应具有以下几项内容： 预测并提前或及时到位地解决旅客遇到的问题。 对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决 不发生不该发生的事故。 遇到特殊情况，提供专门服务，以满足旅客的需要。 服务意识：服务员与旅客的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为旅客服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。 “客人第一”观念 “客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以旅客为核心开展工作，以满足旅客需求，让旅客满意为标准，时刻准备为旅客提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的旅客。 “客人第一”观念就是把旅客放在第一位。在服务中，服务人员是主；服务人员要把旅客放在首位，一切为旅客着想，一切使旅客满意。尽量为旅客提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。 “客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“旅客不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给旅客。 服务人员的职业道德 热情友好，宾客至上 谦虚谨慎、尊重旅客 热情友好，态度谦恭 乐于助人、牢记宗旨 遵循道德、规范行为 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 安全卫生，出品优良 信守承诺、履行职责 童叟无欺、合理收费 诚实可靠、拾金不昧 坚持原则、实事求事 规范服务、有错必纠 重视安全、杜绝隐患 讲究卫生、以洁为先 把握质量、出品优良 仪表整洁、举止大方 微笑服务、礼貌待客 环境优美、设施完好 尽职尽责、服务周到 语言得体、谈吐高雅 遵循礼仪、快捷稳妥 服务人员的职业道德 团结协作，顾全大局 团结友爱、相互尊重 密切配合、互相支持 学习先进、互相帮助 发扬风格、互敬互让 遵纪守法、廉洁奉公 培智精技，学而不厌 遵纪守法、身践力行 恪守职责、按规行事 团队为上、能于奉献 维护国格、珍惜声誉 树立目标、真抓实干 坚定意志、强化思想 找准定位、勤学苦练 服务人员的职业道德 平等待客，一视同仁 贵宾