服务行业基本要领：一切从微笑开始.doc

一切从微笑开始（为服务人员指点迷津） 第一部分 1.今天你微笑了吗？（1） 森林里新开了两家餐馆，一家的老板是黑熊，另一家的是孔雀。虽然两家店紧挨着，可不知什么原因，客人们都喜欢到黑熊的店里用餐。 面对门可罗雀的饭店，孔雀一筹莫展，只得拜访营销大师狐狸，希望得以改善现状。听完孔雀的诉说，狐狸只是说了一句：还没吃饭吧，到黑熊那儿去坐坐。孔雀满腹疑惑地去了。 刚进店门，憨态可掬的黑熊就迎上前来，虽然动作笨拙，但是让人感觉非常舒服，它笑呵呵地说欢迎光临，并亲自把大厅的门拉开。厅堂里虽然有很多客人，但一切井然有序。 突然，孔雀听到咣当一声，循声望去，客人山鸡把餐具摔碎了。这时餐厅老板黑熊亲自过来处理事宜，它一边让服务员快速收拾摔碎的餐具，一边让餐厅的医务人员为客人包扎，并嘱咐厨房另加一道汤为受伤的客人补充营养。孔雀看到黑熊在处理这件事上自始至终都没有一丝烦躁与不快，总是面带笑容，态度谦和。 孔雀正看着，一个服务员拿着菜单走过来，面带微笑地说：您好，欢迎光临！您一定是第一次光顾黑熊饭店，有什么服务不周的地方，请您多多指教。 孔雀很纳闷，问道：客人那么多，你怎么那么肯定我是第一次来你们这儿呢？ 服务员笑着回答：凡是在我们店用过餐的客人在这里都有记录，请您点菜吧！ 这时，孔雀真正明白了客人们都喜欢到黑熊餐厅用餐的原因。 孔雀意识到：商场上的竞争异常残酷，但却存在许多常胜将军，他们的成功依靠的远不是实力，而是隐藏在实力下的魅力，这需要用心去诠释。 你的无价之宝 假如你要获得别人的喜欢，请给人以真诚的微笑吧!—— 戴尔·卡耐基 1．今天你微笑了吗？ 世界上最贵重的礼物是什么？是微笑； 世界上最美丽的东西是什么？是微笑； 世界上最动人的表情是什么？是微笑。 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语言；是人际交往的润滑剂；是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。微笑是最奇妙的礼物，得到它的人会因此更加富足，给予它的人却不会因此变得贫穷。微笑有着无穷的魅力，虽然只是短短一瞬，却能留下永恒的回忆。 有一位从事销售行业的单身女子奥丽芙刚刚搬了新家，她发现隔壁住着一个寡妇和两个小孩子，是一户穷人家。一天晚上，奥丽芙居住的那一带忽然停电了，她只好点起了蜡烛。过了一会儿，隔壁邻居的小孩子来敲门，紧张地问：阿姨，请问您家有蜡烛吗？奥丽芙心想：难道他们家穷到连蜡烛都没有吗？千万别借给他们，免得被他们赖上！于是，对孩子吼了一声说：没有！ 正当奥丽芙准备关上门时，那小孩露出关爱的笑容说：我就知道您家一定没有！说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：妈妈和我怕您一个人住又没有蜡烛，所以让我带两根来送您。 奥丽芙顿时被小孩子的笑容感动了，她深深地体会到了笑容的力量。在后来的工作中，她的脸上也出现了真诚的笑容，而且越来越多，同时她的业绩也随之越来越好了。 对于从事服务行业的人来说，微笑是一项投资最少、回报最大的资产。微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使人产生安全感、亲切感以及愉快感。你的微笑可能会消除客人的些许苦闷，驱散客人一身的疲惫；可能会使客人感觉到你的诚心，原谅你的无意之失；可能会给客人带来愉悦，使他有个好的心情。因此，每一位服务人员都要树立微笑意识，将微笑贯穿于接待服务的全过程。此外，也一定要牢记，只有真诚、友善、亲切、大方、自然，才会给客人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。就像下面这个故事中的女孩一样。 第一部分 2.今天你微笑了吗？（2） 艾莱儿是个普通的美国女孩，既无背景，也无技术专长。当美国联合航空公司招聘员工的时候，艾莱儿抱着试试看的心态，带着她的微笑走进了面试间。 面试开始了。但是令艾莱儿不明白的是，主考官是背对着她说话的。即便如此，她还是自信、愉快地回答了所有提问。 最后，主考官转过身对她解释说，她所要从事的工作需要借助电话来完成，包括订票、取消、更换或确定航班等事宜。他之所以背对着她，不是因为无视她的存在，而是为了清楚地知道她的声音里是否加进了微笑。 当然，艾莱儿很顺利地通过面试被录用了。从这以后，艾莱儿在自己的岗位上通过电话让顾客们感觉到她的微笑一直伴随着他们，让他们有如沐春风的感觉。 同样是不能看到说话的人、需要通过电波传递微笑的，还有广播。 奇宾·当斯，美国电台主持人，喜欢他的人不仅遍布底特律，甚至遍及全美国，所以他的节目收听率极高，他更是底特律地区最受欢迎的电台主持人之一。 有人曾经做过调查，内容是为什么喜欢收听他的节目。有的听众说，他的声音带着