服务领先.ppt

* 服务领先 * 目录 关键服务短板 ◆ 快速补短，改善基础服务能力 ◆ 品质提升，打造服务领先优势 * 一、关键服务短板问题 装维服务质量差 装移维不及时，一次性解决问题能力低，全业务差异化服务标准未得到有效执行。 窗口服务质量感知差 自有、合作营业厅等窗口服务效率低，服务标准执行、监督不到位，考核流于形式；实际提供服务过程中，客户无差异化服务感知。 明白消费客户感知差 融合产品账单、发票及业务规则复杂，客户理解困难；各渠道对外解释不统一，对客户资费信息传递不全或有误；非客户订制增值业务收费等问题。 宽带网络质量感知差 资源准确率低，动态更新不及时，前清后乱；用户引入线老化，重复障碍率高；网速慢、经常掉线等。 4大服务短板 * 目录 ◆ 关键服务短板 ◆ 快速补短，改善基础服务能力 ◆ 品质提升，打造服务领先优势 * 二、工作举措1：通过体系搭建，加强过程管控，提升装维服务质量 装维服务工作重点 “体系建设” 装维服务过程管控体系 调度中心架构职责体系 维护薪酬、考核体系 2 3 建立公众业务客户维护服务过程管控体系及考核机制； 加强对装维服务质量进行监督与评估； 人办资源部配合以通报进行考核，促使各部门联动。 从观念、技能、薪醇三个方面建立装移维支撑体系。客户服务部牵头观念更新、技能提升、人力资源部牵头薪酬体系的优化和宣贯。 建立公众业务装移维实行外包管理体系建设； 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系，实现综合调度、业务支撑、客户回访、考核管理功能，加强管控，有效缩短装移机时限。 加强对全过程各环节的缺陷进行分析，提出整改优化方案。 IT支撑系统优化 4 把公众业务标准时限固化到IT支撑系统，由经支中心固化CRM系统公众业务标准时限，网络部固化电子运维系统公众业务标准时限，编写系统查询手册。 1 * 二、工作举措2：强化窗口服务、消费透明服务，提升客户感知 窗口服务建设 强化规范要求，同一标准化服 务，并加强监督评估改善 做好配套服务支撑，提升窗口 服务效率 消费价值区隔差异化，建议差异化服务 简化资费结构，优化账单展示 经营服务规范向客户接触点传递并普及 加强增值业务发展规范，杜绝违规绑定 消费透明举措 工作重点： ◆加强对实体和社会渠道窗口服务管理，使营业窗口达到规范化、标准化的服务要求。通过对各服务窗口的服务质量进行跟踪检查监督和评估，使服务内容真正落到实处，提升服务能力。 ◆投诉中发掘业务规则、系统配置缺陷，通过服务缺陷整改书及热点方式，简化产商品和资费结构及展现方式，优化账单、发票展现方式，最大程度支撑客户和客户接触点对信息的理解。 ◆建立SP信息推广、订制、退订管理制度，规范SP及相关部门行为，使省、集团相关规定落到实处。 * 二、工作举措3：通过资源清理，线路整治，加快光进铜退建设，改善网络质量 工作重点 “线路整治、加快网络建设” 以客户为中心转变客户网络组网方式：对宽带网络存在的网络瓶颈、障碍隐患和疑难问题进行彻底清查和整治，解决客户反映经常掉线，网速慢，尽快完成我州宽带接入网提质提速的工作。 对资源进行全面清理，挖掘装移维投诉根源：对全州宽带用户的资料及对应的端口核对，对ONU设备安装的标准地址及端口资源数据统一进行清理、规范正确录入。加强装维人员的资源的使用及动态维护的管控，保证资源数据的准确性。 优化宽心服务管控体系，提升客户感知：市场、渠道、供应商等部门及时进行双向交流，提供相应的终端资料，确保质量及推广主流，保证企业与合作伙伴实现共同成长。 1 2 3 4 加快光进铜退和线路整治工作，提升网络质量：加快光进铜退进度，缩短铜缆传输距离，对绝缘下降，宽带用户障碍多的主干、配线电缆加快进行查修整治来降低故障发生率；分别对各县分公司的宽带用户引入线，老化、接头多、从复障碍多客户抱怨多的区域、分批进行整治。 工作目标：改善宽带网络质量，降低宽带故障率，提升客户感知度，稳定客户信任度。 * 目录 ◆ 关键服务短板 ◆ 快速补短，改善基础服务能力 ◆ 品质提升，打造服务领先优势 * 三、下阶段工作方向：品质提升，打造服务领先优势 ★全方位服务支撑保障，是服务领先的基石★持续不断的服务创新，是服务领先的源泉★不懈的追求客户满意，是服务领先的动力 追求客户满意 服务支撑保障 服务创新 持续推动企业的全员服务文化建设，提高全局服务意识，以客户为中心，通过满意度调查，积极改进客户最不满意的方面。 增强窗口一线人员规范性服务及一次性明满意服务。 不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量，圆满解决投诉问题。形成典型案专项分析，整改。 完善网络维护体系，加大网络优化，稳定网络保障。 加强业务测试方案审核，业务优先保障。 优化话单查询，加强账务核查，计费准确保障