江苏移动精益型班组建设汇报.ppt

建设精益型班组汇报 2010年12月7日 * * 徐州分公司彭城路营业厅 彭城路营业厅介绍 基本情况 彭城路营业厅成立于2001年，是中国移动江苏公司徐州分公司第一批营业厅，全厅共有员工22名，厅内包含了业务咨询办理、投诉接待、新业务体验及手机卖场等多个服务区域。是一支朝气蓬勃，不断向上的团体，先后荣获“市级巾帼文明岗”、“省级巾帼文明岗”、“省级青年文明号”等多项荣誉。在2009，2010年度省、市公司服务工作检查中，彭城路营业厅以良好的服务获得了全优的成绩。 彭城路营业厅介绍 成员介绍 全厅共有22名员工，平均年龄22岁，其中85年后出生人员占总人数76%，80后出生的员工占总数98%以上，青春阳光是我们的特色，热情服务是我们奋斗的目标。 营业厅人员管理梯队的建设，决定着营业厅的战斗力，是营业厅管理的头等大事。 班长 值班经理 值班经理 外围组长 前台组长 前台组长 外围组长 引导员 营业员 引导员 营业员 我们对精益型班组的理解 追求完美、追求卓越、精益求精、不怕失败，为了自己的目标和追求敢于尝试，不怕困难和挫折。 因此，我们班组以“小鲤鱼”精神自勉，营造精益求精、不断向上的班组文化，希望在这种文化的熏陶下，跨越龙门山，实现自身的巨变，由鱼成为龙。 我们对精益型班组的理解 而在具体工作的落实、执行方面，精益管理就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责。“精益”表现在管理的各个环节之中，每一个环节都不能松懈、疏忽，应该做到环环紧扣、道道把关，层层闭环。 我们的做法 凡事预则立，不预则废 明确目标，做好事前准备工作 欲穷千里目，更上一层楼 巡查监督，做好事中跟进工作 以终为始，善始善终 检查结果，做好事后总结工作 凡事预则立，不预则废 特色制度的建立 彭城路班组日常工作管理制度 彭城路营业厅例会管理制度 彭城路营业厅激励制度 彭城路营业厅财产管理制度 彭城路营业厅业务培训制度 彭城路营业厅沟通制度 彭城路营业厅文件传阅制度 彭城路营业厅创新管理制度 彭城路营业厅POSS机使用制度 彭城路营业厅环境安全管理制度 …… 凡事预则立，不预则废 特色制度的建立 积分兑换制度：通过对某些服务、行为提出倡导，鼓励员工积极响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，并且在当月的绩效考核中体现出来，从而在员工中形成一种良性竞争的氛围。 亲情热线制度：基于服务规范的要求，营业员在工作期间不可接打私人电话。班组特推出了亲情接线制度，由后台人员负责替营业员接听电话，解决了大家工作中的后顾之忧。（亲情热线的故事） 凡事预则立，不预则废 业务知识的培训 班组内部建立内训师竞聘机制，优秀的班组成员通过竞聘成为班组内训师，任期为三个月，打破一聘“终身制” 班组教育培训存在的薄弱环节，追求实效性。通过一旬一考核、一月一表彰的方式，在班组、员工中形成了积极向上的学习氛围。 内训师竞聘 情景模拟 营业员月度业务考试成绩始终位居部门前列！ 欲穷千里目，更上一层楼 服务管理精益求精 现场 观察法 通过现场巡视观察员工服务工作中的技巧和不足，通过手势进行提醒,利用班会、主题培训的方式来对员工进行宣讲，改善服务中的不足 案例 收集法 在日常工作中收集典型的案例，并将其中有代表性的案例与员工讨论，从而确定案例中客户的需求及员工应如何应对，统一讲述口径与投诉升级处理的办法，为今后出现类似情况的处理做准备。 观摩法 可带领员工到兄弟单位或同性质优秀企业参观交流，开展服务比拼等活动，学习其它单位的优秀经验与方法，以改善自身服务。 轮流 管理法 员工轮流做服务督导员，负责对当班员工的服务管理与辅导，以提升员工对服务的理解，并促进员工参与的意识，以做好相关的服务。 情景 在线法 在现场需要的时候及时做出现场支撑，以自身行动感染、教授员工。或将现场的问题在讲解中再现，使员工能够学习与领会。 服务 激励法 对某些服务行为提出倡导，鼓励员工积极响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，让员工对一些服务行为加以关注，并将得分进行明示从而在现场员工中形成一种良性竞争的氛围。 服务的提升不只是一种单一的方式，多样化的服务管理更能取得别样的效果！ 欲穷千里目，更上一层楼 5S管理法 欲穷千里目，更上一层楼 案例一 自助充值机后电线凌乱，我们改用绿色树叶遮住电线，效果较好 （改进前） （改进后） 案例二 自助选号机原先放置营业厅门口，后外围人员发现，尽管方便顾客选号，但是存在顾客拥挤、错把选号机当叫号机等一系列问题。综合考虑后，我们将它放在大厅中央立柱旁。 欲穷千里目，更上一层楼 工作