河北钢铁集团酒店服务营销策略.doc

河北钢铁集团酒店服务营销策略 3河北钢铁集团酒店营销环境分析 3.1河北钢铁集团酒店内部环境分析 3.1.1河北钢铁集团酒店简介 河北钢铁集团现为三星级涉外旅游饭店。酒店于1991年7月建成投入使用，曾接待 第二届全国城市运动会及第三届中日韩青少年运动会，也是一年一度的“唐山中国陶瓷博 览会”和“唐山中国评剧艺术节”的主要接待单位之一。同时，作为一家大型国有企业下 属酒店，也担负着集团内部重要、大型会议的接待、住宿和就餐的服务保障工作。 a.组织结构 经过多年的发展调整，目前河北钢铁集团酒店内部实行的是直线职能式的组织结构。 设总经理一名，副总经理三名，在总经理和分管副总经理的领导下，各职能部门分别负责 酒店的日常经营管理工作，如图3一1所示。 河北钢铁集团酒店的主要部门及其职能是: (1)公关销售部 主要负责饭店零散客人以外的业务关系，拓展营销渠道，广告宣传和促销活动策划。 制定酒店销售计划，协调内外关系，提高酒店知名度。 (2)接待部 负责酒店客人的住宿登记、结账手续及前台促销，接待客人的查询和投诉，同时还 负责购物中心、大堂吧和商务中心、会务组的管理，职能繁杂。接待部服务员在酒店第一 线，如收银员、接扮员、门童的态度优劣，决定着顾客对酒店的第一印象。 (3)客房部 由分管副总经理领导，主要负责对客房的服务卫生管理以及酒店洗衣房的经营管理， 为入住客人提供客房的卫生清理、酒店布草、客人衣物的洗涤工作。 (吸)安保部 负责酒店的消防安全、酒店治安的维护工作，保障宾客及员工人身财产安全。是公 安部门的有力协助者。 (5)餐饮部 负责厨房原料的采购、菜肴的烹制、面案的加工制作以及酒店大中小各餐厅的对客 服务经营工作，是酒店收入的主要来源。餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的形象。 (6)总务部 负责酒店的设备设施的安装、日常维护、保养和紧急状态下的抢修任务。主要是负 责酒店的电梯、给水系统、配电系统、空调的维修和维护。酒店设备小的更新改造项目的 实施。 (7)财务部 担负着酒店财务管理、会计核算及经营管理中的监督职责(财务人员关系隶属于酒 店上一级部门)。对酒店的经营收入、费用支出、利润进行测算。与公关销售部和接待部 「]一起参与酒店产品价格的制定。 (8)办公室 酒店上下之间的协调部门，上传下达。对内对外的联络等。主要负责日常行政事务、 人力资源管理、员工培训、质量检查、后勤管理等。 b.酒店设施状况 河北钢铁集团酒店始建于1991年，占地面积8827平方米，建筑面积14700平方米， 主楼为12层。2006年末，集团公司为了适应新的市场发展和内部接待工作的需求，又投 入巨资进行装修改造。改造后，酒店配置中央空调、拥有豪华套房、豪华标间、普通标间 及商务用房共计159套，客房内配有先进的电子磁卡装置门锁，设有闭路电视，宽带网络， 卫星电视，国际国内直拨电话。餐厅设施有大餐厅、中餐厅及小餐厅巧个，能同时容纳 600人就餐，提供京、鲁、川风味菜肴。商务会议拥有大、中、小会议室5个，多功能会 议厅一个。附有商场、咖啡厅、美容美发厅、商务中心。2002年成立的鸿源旅游公司， 形成了住宿、餐饮、商务及旅游、娱乐为一体的饭店经营实体。酒店还积极进行新产品和 服务项目开发，现又开发了西式餐厅提供西式套餐、自助餐、冷餐酒会服务等。康乐及服 务项目有夜总会、卡拉0K厅、桑拿浴室、健身房、棋牌室、拳吧等多种配套产品，并以 优质的服务赢得了消费者的信赖和好评。目前，酒店总资产已达1.5亿元。 c.员工状况分析 河北钢铁集团酒店现有员工175人。由于酒店本身隶属于大型国有企业，用工性质复 杂，员工根据用工性质可以分为3种:国有制、集体工和外聘工。国有制员工，在用工期 限上属于无固定期限。集体工是企业下属三产公司的员工，一般3年定一次合同。外聘员 工是酒店因为自身工作需要面向酒店专业学校、社会上其他院校的毕业生或通过有关渠道 招聘到酒店的服务人员。河北钢铁集团酒店员工文化素质状况，如表3一1所示: 从表3一1中可以看出:河北钢铁集团酒店员工文化素质普遍不高，本科毕业生只有3 名员工，占职工总数的1.71%;专科毕业生也仅有13人，占职工总数的7.43%;大部分员 工是中专或是高中学历，占职工总数的59.4306;初中或以下55人，占职工总数的31.43%。 一线员工指在前厅部、客房部、餐饮部直接对宾客服务的员工。从表3一2可以看出， 国有制和集体所有制员工很少在一线岗位工作。后勤人员指总务部、保安部不直接与宾客 接触的岗位员工。管理人员指从事行政领导工作的人员，如经理、副总和分部门经理。从 图3一2可知，外聘员工占酒店一线员工的95%。从图3一3可知，国有制和集体所有制员工 占管理岗位的77%，外聘员工仅占酒店管理岗位的23%。从图3一4可知，管理人员占职