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洗浴、桑拿员工培训资料 日 期 上 午 内 容 下 午 内 容 8：30-11：30 企业目的与个人目标 14：00-18：00 工作心态 8：30-11：30 道德与职业道德 14：00-18：00 标准服务的含义 8：30-11：30 职业道德与企业发展 14：00-18：00 前厅部服务规程 8：30-11：30 职业素质与个人成长 14：00-18：00 前厅部管理制度 8：30-11：30 合格服务员的素质 14：00-18：00 前厅部注意事项 8：30-11：30 如何处理人际关系 14：00-18：00 养生部服务规程 8：30-11：30 学习与记忆的方法 14：00-18：00 养生部管理制度 8：30-11：30 微笑的艺术 14：00-18：00 养生区服务注意事项 8：30-11：30 快乐服务的内涵 14：00-18：00 休闲部服务规程 8：30-11：30 仪容仪表 14：00-18：00 休闲部管理制度 8：30-11：30 标准的职业姿态 14：00-18：00 休闲区服务注意事项 8：30-11：30 突发事件的处理方法 14：00-18：00 休闲区的客房服务 8：30-11：30 服务规范与技巧 14：00-18：00 吧台服务规程与标准 8：30-11：30 服务用语 14：00-18：00 技师部服务规程 8：30-11：30 如何接打电话 14：00-18：00 技师部管理制度 8：30-11：30 推销的技巧 14：00-18：00 技师服务注意事项 8：30-11：30 如何对待与解决投诉 14：00-18：00 保安部服务规程 8：30-11：30 25种客人的服务方法 14：00-18：00 保安部管理制度 8：30-11：30 员工应知与应会 14：00-18：00 保安员工作注意事项 8：30-11：30 员工福利管理制度 14：00-18：00 托盘的种类与使用 8：30-11：30 卫生管理制度 14：00-18：00 倒酒与斟茶的规范 8：30-11：30 消防安全管理制度 14：00-18：00 标准的做床程序 8：30-11：30 理论及业务知识测试 14：00-18：00 各部门情景演练 第一课:企业目的与个人目标 一、目的： 1、企业培训目的：树立主人翁责任感与“宾客至上、服务第一”的思想。 2、个人学习目的：提高个人素质与能力（修身），何处修身、何以修身？ 二、如何设立个人目标？ 1、远大 2、可达成3、必须有时间观念4、有数字5、付出相应的计划与行动 6、与别人分享7、可视化8、有回馈 员工----部长-----主管-----经理， 不脱产-----不脱产（有思想）-----半脱产------脱产 管理素质：也就是对人、财、物 职业经理人应具备的素质及能力： 管理素质2、业务素质3、绩效团队4、人际关系5、操守6、计划目标7、财务管理能力8、营销管理9责任 人际关系：是指人与人之间的相互交往相互作用相互满足彼此需要的状态。在相互尊重的基础上，两个人之间相互支持关怀帮助理解。 如何解决：人人为我（出发点），我为人人（结果） 人际关系的种类：1、人与人2、个人与团体3、个人与组织 三、学习的五大方法： 1、初步的了解2、重复为学习之母3、开始使用4、融会贯通5、再次加强（图片记忆法）四、 四、心态：心态是成功的关键；心态表现的十个方面 1、决心：决心是一种最重要的一种心态是在环境中决定命运的。决心的表现形态：1、适应环境2、改造环境3、征服环境。 2、企图心：是对自己的愿望而存在的一种心里想法。 3、主动：被动就是将命运交给别人，被别人安排是消极等待。一旦没有机遇就没有办法，凡事都应该主动，被动是没有收获的。 4、热情：没有人愿意和一个整天提不起精神的人 打交道，没有哪个领导会提拔一个没有热情的下属。 5、自律：人人都崇尚自由，但自由的代价是自律。 6、爱心：不愿奉献的人与缺乏爱心的人就不太可能得到别人的支持失去别人的支持就会失败。 7、学习：如果不学习，危机每天都伴随我们左右。 8、自信心：信心就是眼睛尚未看见，就相信其最终回报 9、顽强：我们追求成功的过程中一定会遇到很多的困难。 成功的三部曲：1、敏锐的目光2、果敢的行动3、持续的毅力（发现抓住把握） 10、坚持：假使成功只有一个解决方法，那就是坚持。 第二课：道德与职业道德 五、职业道德 ： 道德：道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间的行动规范的总合，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的，来调节人们之间的关系以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准，规定