物业管理经营全集.doc

物业管理经营全集 目 录 物业管理部人员框架图 4 物业管理部运作程序 5 物业经理职责 5 物业部主任职责 6 物业助理工作职责 7 物业文员工作职责 8 物业清洁领班职责 8 物业管理处清洁工职责 9 入伙办理规程 9 接待规程 11 业户投诉与申请维修程序 13 住户投诉处理工作规程 14 回访规程 14 代订报刊工作规程 15 公共场所使用管理规程 15 营业场所管理规程 16 日常巡查工作规程 17 清洁工作规程 18 样板房清洁工作规程 19 特殊项目清洁工序操作规程 23 清洁工作检查规程 14 绿化带（盆景）养护规程 25 停车场租赁办理规程 27 钥匙管理规程 27 租户办理迁入程序 28 装修单位办理临时动火程序 29 施工人员出入证办理程序 30 办理来访登记手续 31 装修单位办理加班程序 32 住户办理《小区出入证》程序 33 住户办理停车证的程序 34 住户办理家居维修报修程序 35 租户办理迁出小区程序 36 住户办理物品放行程序 37 二次装修程序 38 购买设备或新增设施程序 39 物业管理部人员框架图： 物业主任 物业助理 物业文员 物业管理部运作程序： 目的 明确物业管理部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。 适用范围 适用于本物业管理部的管理运作。 职责 物业经理职责 职务 ：物业经理 报告 ：发展商/各小业主 工作／职责 ： 贯彻执行国家的各项政策、法律、法令，及公司制定的有关规章制度。全面负责管理处的各项工作，确保完成保安消防、收缴水电费及管理费、环境卫生保洁、小区绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章及落实整改、为业主住户提供专项服务、车辆停放等项工作任务，向发展商及小业主负责。 做好管理处员工的思想政治工作，调动一切积极因素，团结员工，协调各部门工作关系，检查督促各部门完成各项工作。 负责管理费等各种费用的收入，控制各种费用的支出，厉行增收节支，为争实现收支平衡，注重资金累积以便于在需要时对物业土建及大型设备进行大规模翻新及更换，严格审核财务收支单据，严禁和执行财务制度与有关规定，保证物业管理资金正常运作。 通晓管理处内外部管理制度及其它有关国家法规的规定，熟悉物业楼宇结构、楼座、单元、户数、公共设施、机电设备和业主（住户）的基本情况，懂得楼宇管理的基本知识。 建立健全物业管理档案制度。 按物业公约内容，定期检查及监督各有关人仕履行公约条文。 提供简单之有偿服务，如家居清洁、维修及管家服务等。 接收客户投诉及意见，对不合理之投诉向客户解释明白及对合理之投诉反馈公司再行处理；对合理之投诉及时总结经验，吸取业主及住户的意见，不断提高小区管理水平和服务质量。 每年按需要购置有关保险，确保物业及小业主之权益。 每月提交管理处月度工作报告。 制定年度财务预算报告及全年工作计划，写出年度财务决算报告及全年工作总结报告。 定期召开业务会议或各部门会议，研究解决各项管理问题。 与有关政府部门、业务单位搞好关系，在各种对外业务联系中全力维护本物业的利益。 积极提出合理化建议。 制定创建优秀物业管理小区规划。 物业部主任的职责： 物业部主任在管理处经理领导下，负责组织、安排物业管理部的各项工作，定期及不定期主持召开物业管理部工作例会。 负责跟进落实物业管理部工作中有关重大业主投诉等事项，并向管理处经理汇报。 执行政府部门有关政策、法规及本小区管理规则，如《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行。 协调好各部门关系，配合及督察各部门对客户投诉事项处理情况，不断改进服务工作，提高服务质量。 建立和完善住户档案，保管各住户的备用钥匙。 不定期巡视小区内各区域，并对公共设施、设备之维修和消防、治安等工作向有关部门提出改进意见。 编制及按需要修订客户服务及清洁规章制度。 负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 计划落实及合理分配物业管理处员工之工作。 跟进、落实领导安排的各项工作。 熟悉各住户情况，及时掌握变动信息，有针对性地提出服务工作的措施和意见。 审查常用的清洁工具及材料，编制采购计划。 定期向上级汇报本部门工作情况。 完成上级临时安排的其它工作。 物业助理工作职责： 在物业部主任领导下，负责本小区住宅之分管工作，并负责落实、执行。 负责办理业主收楼手续，跟进遗漏工程，并负责整理业主资料、档案。 办理住户入住手续，作登记，帮助解决入住中遇到的实际问题和困难。 受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，跟进处理情况。对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《住户投诉处理联系单》。 向住户解释说明管理处的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。 协助各部门联系住户，处理有关方面的管理工作。 每月向住户派