物流客户服务策略的制定研究.doc

目 录 1．物流客户服务策略制定的背景及意义 1 1.1物流客户服务策略制定的背景 1 1.2物流客户服务策略制定的意义 2 1.3物流客户服务策略制定的重要性 2 2．物流客户服务策略制定的现状及存在的问题分析 3 2.1物流客户服务策略制定的现状 3 2.2物流客户服务策略制定存在的问题分析 5 3．物流客户服务策略制定的建议 6 3.1CRM系统的使用 6 3.2物流客户服务管理的建议 6 3.3对物流客户的分类管理 7 3.4物流企业发展方向的建议 7 结束语 8 参考文献 8 致 谢 9 物流客户服务策略的制定研究 摘 要：在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流企业获得竞争优势起着重要的作用。物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。物流职能可以划分为以下子流程：国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。即通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价值，以使潜在的客户最终变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本美国物流管理协会(CLM) 把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”在1991年将1985年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性经过20余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 物流客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使物流公司在市场竞争中赢得优势，获得利益。 物流客户服务的质量直接影响这客户的满意程度。客户服务的目标是要求完美的，研究表明，如果有1个客户对企业的产品对企业的产品和服务发生抱怨名，企业就会失去19个潜在客户。如果对客户的抱怨处理得当，就可以提高客户的忠诚度。 从图1-1中可以看出客户服务工作在物流公司内是起到至关重要的作用。一个物流公司为何需要客户服务管理的主要原因有以下四点：激烈竞争的市场，客户有更多的机会选择；技术和产品的发展，需要与客户更多的沟通；客户对服务要求的提高；客户看业务员——看他代表的公司。  图 1-1 客户服务工作的地位 2．物流客户服务策略制定的现状及存在的问题分析 2.1物流客户服务策略制定的现状 现代物流在中国是一