电信运营商政企客户经理能力分级标准.docx

【能力名称】Name客户沟通能力Communication Capacity【能力定义】Definition指政企客户销售类人员（包括行业经理、客户经理、销售经理等）在市场开拓、客户开发、信息收集、产品业务营销、客户关系维系以及与客户谈判成交等销售活动中应具备的基础关键能力。【Ⅰ级（初级）行为描述】Key-behaviors能够理解并掌握客户沟通的基本原则、技巧和方法等知识，了解领导沟通、平行沟通和下属沟通的基本规范和要求；能够熟悉并掌握日常客户沟通拜访常用方法与工具，并掌握各类沟通工具应用的规范和要求（如电话沟通、短信沟通、邮件沟通、面对面沟通等）；能够了解公司日常礼仪、营销商务礼仪和行为制度规范，掌握公司基本的职业道德规范、职业技能规范、职业行为规范、职业行为规范、职业作风和职业意识等内在的职业素养要求；能够理解并掌握有效倾听的基本原则和方法技巧，准确地理解与记录客户的问题，并对客户普遍性问题进行规范性的说明与解释；能够了解并掌握本公司政企客户市场的主要业务/产品，并熟悉政企客户经理营销服务规范、流程和标准；能够准确贯彻执行部门及上级交待/安排的工作，并能顺利实施和完成。【Ⅰ级（初级）评判基准】Criterion初级政企客户销售类人员须熟悉并掌握营销活动与客户进行有效沟通的基本原则与基本方法技巧；能清晰地就公司政企产品业务向客户做出准确表达说明；能准确地倾听理解客户关注的关键问题，并就客户对公司业务产品及公司营销规范流程提出的普遍性问题与客户进行顺畅交流。Ⅱ级（中级）政企客户销售类人员能力须以Ⅰ级（初级）能力为基础【Ⅱ级（中级）行为描述】Key-behaviors能够理解并掌握各种沟通策略，并能针对不同的沟通情境，熟练应用各种沟通策略；能够针对政企客户及政企客户市场的特点，结合政企业务产品的现状，清晰全面的了解客户关注的问题，并能清楚的向客户提供与其需求相对应的产品和服务介绍和说明；能够与客户建立常态化的沟通交流机制，深入了解客户现状，有效嵌入客户业务、服务、管理流程，善于发掘客户潜在的行业信息化应用的普遍需求；能够对客户提出的疑问、难点、挑剔、批评等做出正确应对，能够通过有效倾听，准确解释说明，化解客户矛盾，并能够为客户提供正确的解决办法；能够准确领会并把握上级主管及其他部门交办的工作，并能有效引导团队高效执行；具备一定商务谈判能力，能独立承担方案演说和业务谈判工作。【Ⅱ级（中级）评判基准】Criterion中级政企客户销售类人员能够在营销活动中综合地运用各种沟通策略与技巧，主动全面地获取客户的需求和问题；能够有针对性的将公司政企的产品业务对不同客户的关注点做出个性化的明确的说明，能够通过有效倾听，深刻地获得客户潜在的个性化信息，能针对特定行业客户问题与需求对客户提出的差异化问题做出回应与解答。Ⅲ级（高级）政企客户销售类人员能力须以Ⅱ级（中级）能力为基础【Ⅲ级（高级）行为描述】Key-behaviors能够了解政企客户行业信息化应用的现状，全面、系统、深入的掌握政企客户行业信息化发展趋势；能够针对行业客户信息化管理与发展的需求特点，从行业发展角度与客户研讨，建立互信关系，并为客户引导并开发前瞻性的业务需求；能够熟练运用行业客户研讨、高端客户拜访与访谈等方式方法获取客户系统性需求信息和购买决策信息；能够运用各种高级商务沟通技巧，协助配合部门主管和公司领导进行商务活动，并能够与和高端客户以及客户关键决策人进行有效沟通，建立互信关系；能够熟练的应对客户投诉及抱怨，能够通过此类负面信息获取客户潜在需求，并主动引导客户需求，扭转客户对公司和业务认知；能够与客户的日常沟通拜访的工作过程，准确理解并发掘客户个性化的需求，并能够有效协调内部资源，对客户的关注点的问题做出系统的回应与解答。【Ⅲ级（高级）评判基准】Criterion高级政企客户销售类人员能够针对不同行业客户信息化管理发展动态与特点，结合公司业务和行业信息化应用的需要，熟练运用沟通技巧引导客户需求，能够与高端客户和客户购买决策层进行顺畅交流沟通，并通过协调相关人员为客户制定提供解决方案等多种沟通方式对客户就关注的问题做出系统的回应与解答。【能力名称】Name信息收集分析能力Information Collection Analysis Capacity【能力定义】Definition指政企客户销售类人员（包括行业经理、客户经理、销售经理等）在市场与客户开发、产品与业务拓展、寻求客户接触点、挖掘确定客户需求以及开展客户关怀与维系挽留活动中，保证营销行为有效性而要求具备的关键能力。信息收集利用能力包含了对市场、行业、客户进行信息收集、信息分析和信息利用三个关键要素。【Ⅰ级（初级）行为描述】Key-behaviors能够清晰准确地理解并解释公司规定并要求收集的市场与客户基本信息项