电话营销中心管理培训.ppt

目标及绩效管理 目标管理的内容：目标管理分为目标确定、计划制定、过程控制、总结改进四个阶段。 1、目标确定，围绕公司重点工作和部门目标，要讨论团队和个人目标的可行性，最终形成团队目标和个人目标，并成为全体成员的工作，行动指南。团队目标的确定要符合SMART原则，见下图： 目标及绩效管理 2、计划制定，根据确定的团队目标制定实施计划，做到职责明确，落实到人 3、过程控制，团队充分发挥成员的积极性、主动性和创造性，通过自主管理和自我控制推进目标时限。 个人心得：（了解熟悉相关项目要求及运营情况，根据相关数据支持，衡量项目完成情况，及包括个人平均完成情况，针对实际的情况，制定预期每天每人最低完成标准，及每周汇总完成标准要求）（注：每天每周应遵循高于实际，做预期估算），实时监控，监督把握进度情况，对计划执行和目标达成进行检查和监督，发现问题原因及时处理，并在项目阶段中，制定相关奖励考核措施，充分运用制度辅助实现目的，起到上有奖励，下有考核，鼓励人员不断进步，可对项目人员实际能力情况进行分类要求，分类提升。在需要的情况下，管理人员应采取弥补措施或请求公司支撑，根据实际情况可做相关加班，调休等方式，确保团队目标和个人目标按既定计划顺利实施。 4、通过团队的各种例会制度，共享过程中的经验和教训。 5、总结改进，定期或每天通报目标达成情况，对计划或阶段目标进行相应调整，总结目标实现过程中成败得失，实现成果与制定目标比较分析，找出欠缺部分，制定改进计划。 目标及绩效管理 绩效管理概念：对目标计划实施结果的评估，是识别，衡量团队及个人能力，使其整体工作目标达成一致的过程，也是推动团队成功的达到目标的管理方法以及促使其取得优异绩效的管理过程 绩效管理的核心： 目标及绩效管理 绩效管理内容： 1、绩效计划，明确每位成员的绩效目标，团队成员的绩效计划要结合工作要求，制定可量化、可操作、可衡量的考核标准，计划制定要遵循双方协商的原则，达成共识。 2、过程沟通，重视绩效计划执行过程中的定期沟通，通过平时员工交流谈心形式，听取员工意见，提前发现问题，及时协调解决，通过过程控制使员工工作不偏离绩效目标。 3、制定相应的辅助制度，本着公平，公正的原则，以客观事实作为考核的依据，同时注重正向激励，提升员工的工作积极性，做到合理和谐。 4、平时多鼓励少批评，及时与员工进行工作情况反馈，肯定员工优点，指出存在的问题，可选择个人人员沟通，组织几名人员讨论共性问题等反馈方式 5、本着从帮助员工成长的角度出发，针对平时工作出现的问题，帮助员工制定后续提升计划，针对性辅导提升，实现整体绩效的提升。 提升成功量的一些实战方法 1、通过相关的营销技巧培训，业务知识学习，有效的和员工进行沟通，可进行个人针对性沟通，共性问题沟通，并不断的完善公司制度，制定相应的工作要求等，提升员工的工作状态。 2、项目运营前做好准备，在新项目开展之前，熟悉了解相关项目知识和重点，熟悉脚本，要求员工不依赖脚本进行外呼工作，整理相关的异议，并把相应质检要点覆盖到每名员工。 3、项目经验阶段性总结，定期对项目进度进行检查，监督，并对阶段性工作进行点评，总结现阶段问题，总结经验，解决问题。 4、数据进行整理，提升数据使用率，针对项目种类需要，建议运营支撑提供目标数据，质检监控，抽听录音，总结客户提出的问题，对项目提出合理化建议。 5、结合目标及绩效管理，要求员工明确每天目标，制定相关的工作完成情况，每日完成情况进行相关对比，查找存在的问题，进行分析，提升。 6、通过管理人员报表分析，提升项目中低成功量员工，对员工进行分类，并对不同阶段的员工，采取相应的提升计划。 7、每天工作保证最大化坐席规模，减少员工流失及无故请假。 8、不断优化脚本和异议，在外呼中总结经验，集思广益，找到合理的解决方法 9、争取获得优质项目，并将优质项目效益，发挥到最大限度 10、不断加强员工熟悉项目，脚本，异议能够达到倒背如流，多进行相关的模拟演练 11、对项目进行统一培训，覆盖全面，并对个别人员进行针对性辅导 12、熟悉了解每一名员工的外呼能力，制定相应的提升计划 13、合理的安排员工位置，可采用一帮一，优秀员工帮助一名员工进行经验分享，学习和效仿，树立标杆管理 14、定期进行优秀员工的经验分享，定期召开录音分析，质量分析会 15、根据实际情况，调整相关激励制度，促使人员提高工作心态和积极性 16、将录音进行相应的分类，可以进行针对性分类培训和学习 17、积极的和移动人员沟通，取长补短，竟可能的争取优质项目及优惠政策 提升成功量的一些实战方法 培训管理 概念：指根据公司业务发展的整体规划以及员工自身的特性和需求，通过一定的组织和形式，对员工的业务素质、工作技能、职业规划