福建分公司_柒牌导购培训手册.ppt

柒 牌 专 卖 店 导 购 培 训 手 册 前 言 导购是一项很重要的工作！ 导购是一项不简单的工作！ 导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。 题目： 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？ 目 录 第一章 导购必备技能 目 录 第二章 导购顾客服务十步骤 导购基本礼仪  基本礼貌用语 在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语： 欢迎顾客时： 欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明） 表示感谢的语言： 谢谢您 感谢您对柒牌的信任 感谢您的光临 接听电话礼仪 门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪， 做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌, 第二章 导购顾客服务十步骤 细心准备 亲切招呼 探询需求 诚意推荐 鼓励试穿 促成销售 收银服务 客户记录 友好送客 联系服务 典型问题 如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？ 答：可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅自作主，是否可以等店长或老板来了之后再行解决。”如顾客没有时间等待，可以代将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时候过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须进行退货时，可及时向店长或老板请示。切记不可让一早的退货影响一天的心情！ 注意避免 销售工具没有准备好，需要使用时找不到。 在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。 斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。 典型问题 注意避免 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。 探 询 需 求 顾 客 需 求 类 型 典 型 问 题 怎样应对不回答问题的顾客？ 答：不怎么理睬导购问题或者言语不多，有可能是沉默型顾客，也有可能是防范心比较重，不想被导购左右。对这类顾客导购的应对重点是注意观察顾客的表情和细微动作，把握提问的时机，并以具体的问题切入。同时，导购可以尝试从顾客可能会感兴趣的无关销售的话题切入，并拉近距离，比如从顾客的装扮、小孩、天气等等。 注 意 避 免 客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。 未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。 没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。 诚意推荐 注意避免 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。 害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。 典型问题 如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？ 如何应对顾客的同伴提出反对意见？ 答：如果顾客的同伴只是阐述自己观点，并没有要求顾客不要购买，那导购就要注意尊重同伴的意见，说： “您说得没错，这就是个人偏好不同。一个人一个喜欢吗？大家都穿一样了那还有什么新鲜感。”但如果发现顾客自己本身也不喜欢，那么导购可以符合顾客的意见，并以“我也认为这个款式不大适合你，我认为还是这件比较适合你”来引导顾客到其它款式上来。 如果顾客的同伴强裂要求顾客不要购买的话，导购就需要观察顾客和同伴的关系，如果同伴是顾客的女友、 妻子或母亲，那导购还是最好尊重同伴的意见，只是补充说明：“我觉得挺好的，挺适合您的，不过我还是尊重您爱人（母亲）的意见。您不妨试一下这款，这款您二位应该都会比较满意的。”这样就能有效降低同伴的反对情绪，观察同伴的喜好，投同伴喜爱和顾客偏好于一体。 如果顾客的同伴只是顾客的普通朋友，顾客也不至于完全听从同伴意见。那导购就应该尽量鼓励顾客应该 坚持自己的意见。毕竟买来是自己穿的，但说话时要注意不能直接否定同伴意见，以免引起顾客不满。 典型问题 如何应对只拿衣服比对，但不愿意试穿的顾客？ 答：很多顾客拿衣服比对而不愿意