第三讲 导游与领队人员管理法律制度.doc

第三讲 导游与领队人员管理法律制度 一、导游人员概述 （一）导游人员的概念与分类 1、导游人员的概念 2、导游人员的分类 外语导游员——中文导游员 专职导游员——兼职导游员 正式导游员——临时导游员 初级导游人员——中级导游人员——高级导游人员——特技导游人员 全程陪同导游人员——地方陪同人员——定点导游人员 （二）导游职业准入制度 1、导游人员资格考试制度 导游人员资格考试的条件 国籍条件 学历条件 身体条件 素质条件 导游人员资格考试管理机关及其职责 考试的政策制定与监督管理机关 考试的组织机关 导游人员资格证书的取得与管理 2、导游证制度 颁发导游证的规定 正式导游证 临时导游证 正式导游证与临时导游证的区别 不予颁发导游证的规定 民事行为能力的不符合 身体条件的不符合 因故意犯罪而受刑事处罚 被吊销导游证 颁发导游证的期限及有关规定 3、导游人员资格证书与导游证 性质不同 颁证机构不同 领取程序不同 作用不同 期限不同 二、导游人员的管理 （一）旅游行政管理部门对导游人员的管理 1、导游人员等级考核制度 导游人员等级划分 导游人员等级考核评定办法 导游人员等级考核评定的组织管理 导游人员职业等级标准 知识要求 技能要求 业绩要求 学历要求 资历要求 2、导游人员计分管理制度 计分管理机关及其职责 计分管理的具体实施标准 予以一次扣除10分的情形 予以一次扣除8分的情形 予以一次扣除6分的情形 予以一次扣除4分的情形 其他规定 3、导游人员年审管理制度 年审考评 年审培训 4、对导游人员管理的其他有关规定 对无证导游的管理 对景点景区导游人员的管理 （二）旅行社对导游人员的管理 1、实行合同管理制，强化导游人员责任感 2、加强对导游人员的培训，提高导游的服务质量 3、完善企业内部管理制度，建立合理管理机制 [案例一] 导游员陈某于1994年7月毕业于某旅游学校（中专毕业），并于同年参加了由省旅游局组织的全国统一的导游资格考试，并且顺利通过。1995年3月，经过正常申请手续，陈某顺利领到了正式导游证。从此，陈某开始了自己的导游生涯，一干就是10年。2005年3月，陈某听说原来和自己一起从事导游工作的王某现在已是中级导游员，认为自己也应赶快申请参加中级导游员的职业等级评定，于是向省旅游局有关部门提出申请，要求参加中级导游员资格评定。旅游行政管理部门审核其资料后，发现其不符合申报条件，不同意陈某的申报。对此，陈某感到不爽，认为王某比自己晚工作两年都可申报，是否旅游行政管理部门弄错了。 问题： 旅游行政部门为什么不同意陈某的申报？ 答：原因是陈某不符合申报条件中的两个方面：第一，陈某此前没有申报过初级导游员资格，不能直接申报中级导游员资格；第二，陈某申报中级导游员的学历不达标。 申报中级导游员资格应具备哪些条件？ 答：首先从资历上要求取得初级导游员资格2年以上。 其次从知识上，要求熟悉我国的大政方针，掌握与旅游有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点，熟练掌握导游工作规范；外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。 再次，从技能方面，能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言；能培训和指导初级导游员。 再次，在业绩方面，要求工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。 最后从学历上讲，外语导游员须具有外语大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。 三、导游人员的权利和义务 （一）导游人员的权利 人格尊严不受侵犯权 调整或变更接待计划权 须是在引导旅游者旅行、游览过程中 须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 须是征得多数旅游者的同意 须立即报告旅行社 申请行政复议权 提起行政诉讼权 （二）导游人员的义务 1、提高自身业务素质和职业技能 2、导游过程中佩戴导游证 3、进行导游活动须经旅行社委派 4、从事导游活动时自觉维护国家利益和民族尊严 5、遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 6、严格按照旅行社确定的接待计划安排游览活动 7、真实说明与明确警示义务 8、不得兜售物品，不得索要小费 9、不得欺骗、胁迫旅游者消费 [案例二] 2001年6月中