打造客户导向地工作文化(案例版).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 打造客户导向的工作文化 提纲 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 二、客户导向的基本原则是什么？ 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？ 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 六、客户服务满意度调查表 七、问题与回答 八、案例分享 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 客户所需 即 我们所想！ 客户导向的 核心价值观 帮助别人成功 就是 我们的成功！ 客户导向的 信仰 二、客户导向的基本原则是什么？ 清楚地了解客户的具体需求 与客户讨论得出需求 主动发现客户的需求，并得到客户的确认 了解客户的需求 根据客户要求执行 与客户讨论提出解决方案 主动提出解决方案并得到客户确认 满足客户需求的行动 由客户来判定好坏 与客户讨论并确认的标准来判断好坏 超出客户期望的标准来判定好坏 对结果的检验 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 我的服务让客户认为我诚信吗？ 我的服务让客户认为我积极吗？ 我的服务让客户认为我专业吗？ 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（1） 如何让客户能够感受到我是诚信的 1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位 2、我总是如实回答客户提出的问题 3、我总是兑现对客户的承诺 4、如果是我错了，我会勇于向客户认错 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（2） 如何让客户能够感受到我是积极的 1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难 2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程 3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可 4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢客户的批评意见 5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（3） 如何让客户能够感受到我是专业的 1、我的专业技术水平让客户感到有帮助 2、我们应事先充分了解和明确客户的需求；我们向客户提供服务应围绕客户需求来进行；对我们服务的评价应以事先约定的标准或客户反馈为准。 3、我若不能满足客户需求，我会主动寻找资源来满足客户 4、我会站在客户的角度思考问题，对客户提出的需求总是给予最快的反应 5、不论何种情况，我都不会不礼貌地对待客户 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 第一步 牢记“客户导向”的要求 第二步 把“客户导向”的方法告诉其他人 第三步 请别人监督自己的行为是否是“客户导向” 第四步 不断的提醒自己， 要按“客户导向” 的方法做 第五步 形成“客户导向”的思维习惯 六、客户服务满意度调查表 备注：请双击打开右侧Excel文件链接以查看完整的《客户服务满意度调查表》 七、问题与回答（1） 问题 到底什么是客户？ 回答 任何与你有互动关系的对方，即为你的客户！ 七、问题与回答（2） 问题 如果我满足不了客户的需求怎么办？ 回答 清晰的重复客户的需求！ 哪些需求是可以被满足的； 哪些需求是不能被满足的，为什么？ 七、问题与回答（3） 问题 我是不是每个步骤都要非常详细的与客户沟通？ 回答 既要考虑细致，同时也需兼顾效率 按重要性排序，决定与客户沟通的频次 七、问题与回答（4） 问题 我已按客户要求完成了工作，但客户还不满意怎么办？ 回答 按要求完成了工作，只是满足了客户过去的需求 客户的需求总是变化的，会不断的产生新的需求 应借此机会与客户沟通，发现、确认新的需求 七、问题与回答（5） 问题 我怎么才能与客户进行有效的沟通？ 回答 简洁、逻辑的表达自己的意思：1、2、3…… 问问题； 简述你的理解让对方知道你明白了。 八、案例分享(一） 公司举办订货会，计划邀请1000名经销商参加，并 给每位到场经销商精心准备了一份礼品。活动当天发放 礼品时，有经销商现场提出多要一份，工作人员回答说 不行，每个人只能领取一份，经销商见此很生气，导致 与现场工作人员发生冲突。如果您是现场发放赠品的员 工，您会怎样处理这个问题而不会让经销商很不高兴？ 赠品问题：客户提出需求，我满足不了怎么办？ 问题 八、案例分享(一） 我会很有礼貌地告诉经销商，公司规定每人只能领 取一份赠品，如果多发一份，会导致其他经销商领不到 礼品。然后主动留下该经销商的联系方式，并告知他如 果有经销商没来或不需要礼品，我会马上联系他将礼品 送过去。 我为什么这么做？因为我知道在发放赠品时，给我 付工资的是经销商，我必须想尽一切办法满足被服务对 象的需求让他们满意。 回答 八、案例分享（二） 公司为提高车辆使用效率，决定对