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  CRM的发展背景 摘要：在论文中我将介绍我们所采用的支撑J2EE的几种核心技术;JDBC, JNDI, EJBs, RMI, JSP, Java servlets, XML, JMS, Java IDL, JTS, JTA, JavaMail和JAF,同时还... 关键词：论文 类别：论文报告 来源：牛档有哪些信誉好的足球投注网站（Niudown.COM） 　　本文系牛档有哪些信誉好的足球投注网站（Niudown.COM）根据用户的指令自动有哪些信誉好的足球投注网站的结果，文中内涉及到的资料均来自互联网，用于学习交流经验，作品其著作权归原作者所有。不代表牛档有哪些信誉好的足球投注网站（Niudown.COM）赞成本文的内容或立场，牛档有哪些信誉好的足球投注网站（Niudown.COM）不对其付相应的法律责任！ 第1章　CRM概述 1.1 CRM的发展背景 事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程己经有十几年的发展历史。20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。MRPM RP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。 在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。 因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)发展起来了。 1.2 CRM的含义 从本质上讲，客户关系管理(CRM)在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营，以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。对CRM定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本文将在以后的章节中进行深入的研究的探讨。 1.3 CRM系统软件的主要用途 客户关系管理系统软件的主要用途有三点。第一点是为企业及用户提供多种 渠道进行互动式交流，包括电子邮件、聊天室及电话业务。第二点是帮助各家公 司收集用户的资料信息。第三点是帮助公司整理那些储存在没有进行连接或是剩 余的数据库中的信息。第2章　CRM基础CRM系统模块的划分 应用CRM系统的目标是支持和推动优化过的销售、营销和客户服务流程，这意味着软件的选择应该建立在现有的IT技术和业务要求的基础之上。主流的软件一般提供下列功能，市场管理(Marketing)、销售管理(Sales),服务管理(Service),呼叫中心(Call Center)、电子商务(E -Business)五部分组成。 2..1 市场管理 我们所做的CRM的市场管理模块，为客户提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够比较彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析竞争对手的市场策略等等，以便更加有效的拓展市场。在这个模块中，通过客户资料中的诸如地域、消费层次，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购买产品列表等等有价值的信息来从不同的角度彻底的进行市场的策略分析，同时还可以评估和跟踪目前