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税控服务商培训总结 一、培训开展情况： 1、参加人员名单：计划40人实到22人 序号 区域 单位名称 姓名 职位 考试成绩 1 西北 新疆航天金穗 谭宝林 维修主管 93 2 甘肃兴瑞科技 赵生刚 维修主管 78 3 华北 济南科林 李海峰 经理 62 4 内蒙古四通 李浩然 维修主管 85 5 石家庄晟宏 陈振明 维修工程师 92 6 华南 广西航天金穗 黄毅 维修经理 76 7 中山四通 郑业昌 经理 82 8 侯铿锵 维修工程师 9 华东 泰州理想 王根祖 总经理 97 10 苏州航天自动化 谢青成 维修主管 92 11 连云港世纪网络 陈梦野 维修主管 86 12 温州怡联网络 郑桐佐 维修主管 91 13 无锡航天金穗 杨宁军 维修主管 95 14 金华金信 丁卫强 维修经理 80 15 徐州惠安 尹金山 副总经理 81 16 徐州苏瑞 张可雷 维修工程师 83 17 南通同方 王海勋 经理 89 18 上海奇杰 沈之颖 92 19 上海翰博 祁凯 工程师 84 20 上海蓝士联盟 付瑞娟 90 21 华中 武汉江裕 罗勇 维修主管 69 22 西南 贵阳金税 裴永贵 维修主管 69 二、培训的项目： 议题一、协调员培训 3月10日 简介 培训议程安排及人员介绍 江裕映美公司介绍 服务网络简介 江裕服务网的展望及2003年服务网络管理工作计划 新的业务（升级服务、电路板维修业务、耗材销售业务） 讲解税控维修站协调员、工程师的职责和认证办法 江裕税控产品的服务标准 税控产品的标准服务 维修站的标准服务项目 收费标准 维修细则 5、服务行为规范 江裕映美客户服务规范主要内容的讲解 讲解备件运作流程（切实指导税控服务商高率的备件运作） 维修站的内部管理（切实帮助税控服务商管理维修站） 维修站的业务受理流程（保内、保外、上门） 维修站的内部备件 讲解江裕服务网奖惩制度 客户投诉的处理 维修统计及报送、品质问题的上报 服务意识培训 议题二、工程师培训 （维修技术培训） 3月11日 针式打印机的结构及工作原理 FP-5400K/KY-540K的特点结构及各部分工作原理 FP-5400K/KY-540K的设置（控制面板、SCO UNIX、WIN、DOS） FP-5400K/KY-540K拆卸、安装及调试，动手练习 讲解拆装的注意要点 演示 分组沟通、服务商动手练习（4人一台机） FP-5400K/KY-540K常见故障汇总及解决方法 讲解 沟通、探讨税控打印机的典型故障解决方法、答疑。 FP-5400K/KY-540K电路板维修（原理分析及常见故障的排除） 税控收款机的讲解 总装车间及电路板车间的参观 培训考试 45分钟 三、培训期间税控服务商提出的问题对应： 集中的问题： 用户送修保内机的电路板芯片严重烧毁（爆裂）的处理？ KYCS对应：如属用户使用不当（插拔打印机电缆）造成则不给予保修； 如属于雷击、雨淋、受潮等造成等造成则不给予保修； 如属正常使用则给予保修； 维修站根据实际情况作出判断，向用户做好解释工作。如遇特殊情况可向KYCS作最终援助申请。 经销商代送修时不提供最终用户的资料或提供的资料不准确的处理？ KYCS对应：维修站主动要求、说明江裕产品服务政策； 采取主动回访用户确保最终用户资料的准确性； 对于不提供资料的，可暂不受理保修，向KYCS申请援助。 维修时保修卡填写（最终用户的资料、经销商资料）不完整的处理？ KYCS对应：服务规范上是不给予保修，在此予以调整： 如果用户送修的机器保修卡最终用户资料、经销商资料或购机日期等填写不完整或者未填： 要求用户提供购机发票并协助用户将保修卡填写完整。 购机日以发票上的日期为准； 销售店盖章处可填写维修站的资料并且加盖维修站公章； 维修站须附上发票复印件； 打印机头故障率过高的处理？ KYCS对应：我司将在近期对打印头的质量进行改进； 现我部现发往各维修站的打印头都是经过改良的； 根据各维修站自身的维修量，增加维修站的打印头储备量；确保在安全库存内； 不充许维修自行拆卸维修； 同分公司操作不规范，服务费结算没有保障，手续比较麻烦 KYCS对应：简化流程； 服务商直接对应KYCS操作，按此次培训的服务规范来运作； 服务费结算按结算周期支付给各服务商； 4月初发出正式通知后，服务商就直接对应KYCS运作。 备件的储备量不足 KYCS：3月底作出备件库存调查；了解各维修站目前的备件储备量和安全库存量；不常用的备件库存量 4月作出调整；对不常用收回；不足安全库存的根据实际情况予以补