万科地产的全客户触点体验.ppt

* 2. 外环境 样板房是有名的设计师，展现万科企业实力 装修中， 也不见脏乱 * 3. 样板房 体贴的看房程序 * 温馨提示无所不在 * 3. 样板房 体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是摆空架子 * 3. 样板房 展示你想看的细节 * 3. 样板房 又见同层排水 样板间所用材料一览表 * 3. 样板房 工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心 * 3. 样板房 所用材料实物相见，质量有保证 * 4. 本章小结 服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处 小细节，更能显示企业大实力 毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心 * 五. 万科现房 再来看看现房 * 五. 万科现房 精心的扶手设计 温馨提示随项目风格改变，设计精美 * 五. 万科现房 已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事） 交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味 * 六.结语 Why？以客户为导向的发展战略 What？服务，设计，品质…… How？横向求其有，纵向求其善 * 六. 结语 行业领先 工业化制造，透明展示 产品质量有保证 产品设计“以人为本” 健康，安全，舒适，实用 良好的服务意识和态度 完善的服务流程和体系 骨子里的细节，升级版客户体验 * THE END 谢谢！ 请各位领导提出意见！ * 骨子里的细节 －－万科地产的全客户触点体验 * 客户触点？ 销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家政服务等。 …… * 目录 一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待 四.万科样板房 五.万科现房 六.结语 * 一.引言 万科之道 VANKE PHILOSOPHY 做简单而不是复杂 做透明而不是封闭 做规范而不是权谋 做责任而不是暴利 * 一.引言 04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。 05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％ 06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。 * 一.引言 Why？ What？ How？ * 二.万科产品体验馆 时尚前卫的体验场所 引领行业的客户体验 * 1. 健康安全 绿色家居 首先展示产品“以客户为中心”的理念，表示为客户的需求而不断努力 * 1. 健康安全 绿色家居 演绎：空气质量 噪音隔离 采光通风 环保装修 表现万科为“生态家居”妥贴考量 万科的产品——“好房子”，环境健康，居住安心。 * 1. 健康安全 绿色家居 扶手的创新设计，更舒适更安全。 小小扶手，展示设计的体贴用心 * 通用方便，人性家居 为特殊生理周期的人专门设计 贴心设计，以人为本 * 2. 空间点滴 舒适家居 1）玄关空间 2）厨房空间 3）客厅空间（舒适光环境） 4）卫浴空间 5）卧室（健康睡眠） 6）给排水体验 * 2. 空间点滴 舒适家居 厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯 餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适 关注日常生活细节 * 2. 空间点滴 舒适家居 卧室的灯光、窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮 不一定实用，但展现万科设计之用心， 客户感觉贴心 * 2. 空间点滴 舒适家居 舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意 小细节，大感动 板凳 * 2. 空间点滴 舒适家居 有意见或建议，请留言 同层排水，方便维修，妙处多 实用，但这不是万科的专利设计 * 3. 住宅产品 空间体验 U5 空间体验 趣味玄关 优雅厨房 创意洗衣间 细致衣帽间 集成智能化系统 * 3. 住宅产品 空间体验 景观窗，集成智能化系统 家务空间，干湿分离 不可比拟的空间优势 * 3. 住宅产品 空间体验 创意无处不在，全面贯彻“以客户为中心”的设计理念，提升客户体验 * 4. 质量品质 技术革新 工业化住宅体验区 模板作业区 钢筋作业区 构件作业区 工艺作业区 * 4. 质量品质 技术革新 构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。 将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质 * 5. 本章小结 服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验 规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖 话语权——先声夺人，形成行业领头羊的观念