专业基础技能之电话销售.ppt

完成本次学习后，你应该能 了解电话销售的基本概念 掌握电话销售流程 会在电话销售过程中使用适当的处理技巧 课程大纲 第一部分 认识电话销售 第二部分 电话销售六步曲 第三部分 电话基本技巧 第一部分 认识电话销售 销售是什么？ 什么是电话销售？ 电话销售（TELEPHONE SELLING），是指企业销售人员通过电话直接拨给受话者，以求完成商品交易，满足双方需求之过程。 电话销售行业概况 电话销售最找起源于20世纪80年代，目前美国国内有专业的电话销售机构14万家以上，从业人员超过700万人，每年营业额1300亿美元。20世纪90年代末，电话销售被引进中国。2003年的“非典”，让许多国内企业开始重视起电话销售的作用。目前，国内专业的电话销售机构约6000家，从业人员约30万人，年营业额约200亿元人民币。年增长速度超过40% 概率 1%~50% 盛世蓝图电话销售的产品 预约见面 为什么要用电话预约见面？ 电话约见的优点 1、电话较直接登门较易为对方接受； 2、聆听对象能全神贯注，易于沟通； 3、省时省力，成本低效率高； 4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。 第二部分 电话销售六步曲 电话销售基本流程 客户的购买流程 电话销售前的准备 非物质准备 物质准备 非物质准备 电话销售中的非物质准备主要是指为良好地完成电话销售这一过程而进行的目标确定、技能学习、训练，心态自我调整等一系列活动。 1、“我为什么要打这个电话？” 目标的确定原则 思考： 我们该制定怎样的电话目标呢？ 电话销售的正确心态 自信、积极、认真、感恩、 敬业、快乐、 进取、兴奋...... 电话销售人员各阶段的心态变化 如何克服恐惧心态 科学分析 自我暗示 以德报怨 如何进行自我心态调整 客户心态分析 大部分客户在电话内容中都不说真话 大部分客户都觉的自己的时间非常宝贵 客户都希望你在电话中说真话 客户都希望自己被重视 自我暗示 暗示一：成功是有概率的，我被多拒绝一次，就离成功更近一步。 暗示二：客户还不了解我，拒绝很正常，或者客户今天心情不好，改天打就好了。 暗示三：客户没有拒绝我，只是给了我一 次思考和成长的机会。 暗示四：我不是在浪费客户的时间，恰恰相反，我是在帮助他提高效率，获得效益。 以德报怨 挂机前看着镜子里的自己，微笑说：“谢谢！祝你工作愉快，再见！” 物质准备 物质准备 电话销售中的物质准备主要是指为良好地完成电话销售这一过程而进行的各种资料、用品的检查、整理、放置过程。 物质准备之“记” 笔：电话记录笔、红蓝两色笔、铅笔 便笺纸（提醒自己，用铅笔记） 涂改液或橡皮擦 电话专用记录表格（工作日志） 物质准备之“用” 电话机 客户资料 话术资料 计算器 闹钟或手表 镜子 温水 客户资料的搜集 客户资料的搜集 客户资料的搜集 客户资料的搜集 客户资料的搜集 开场 问候/自我介绍 建立关系（相关人或物） 介绍打电话的目的 确认对方时间 提问转向需求 开场遵循的原则 多用礼貌用语，充分尊重对方 把握住谈话的主动权 能不断引起对方兴趣 注意互动 案例： X：早上好，张总吗？我是李明，杭州盛世蓝图科技的，有 件事情想请教您一下。 K：什么事？ X：是这样的，我想作为一家中小企业的负责人您一定是最关心企业的业绩增长对吗？ K：是的。 X：那好，我们正在和省中小企业局合作为中小企业销售增长提供支持，为了工作更有针对性，我想耽误您两分钟时间，了解几个问题，可以吗？请问...... 典型开场白： X:“你好，请问是天涯服装公司的张总吗？”（商务顾问） K:“我是，你哪位？”（客户） X:“我叫李明，杭州盛世蓝图公司的，我们是省中小企业局的合作单位。目前正在为杭州的服装企业提供一些营销方面的支持。像XXX、XXX（同行知名企业或竞争对手）都认为效果不错，所以我今天决定打电话给您。耽误您两分钟没问题吧？” K:“你说吧” X:“......” 典型开场白： X:“你好，请问是天涯服装公司的张总吗？”（商务顾问） K:“我是，你哪位？”（客户） X:“我叫李明，是XXXX会议的会务工作人员，这次会议是由中国移动通信联合会等部门专门为提高杭州服装整体竞争力召开的，主要是通过新技术的应用（新资讯的传递）帮助服装中小企业提高营销水平。作为一个免费的交流活动，机会非常难得，我们也会挑选一些企业参加，所以打电话给您，就大致的情况跟您交流一下。” K:“你说吧”（客户） X:“我想了解一下......”（商务顾问） 开场白的主要目标 如何在开场白中吸引对方的注意力 陈述价值 陈述企业