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换种思路做客户深度营销与客户关系管理培训.ppt

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换种思路做客户深度营销与客户关系管理培训

6.留客3步曲:满足需求—培养习惯—情感依赖 爱好—感情—晃 付出—感情—晃 客户关系管理的核心工作之一就是培养客户的习惯,习惯会成自然,自然美比整容美更美,所以营造自然和谐的客户关系最重要。 7.尼龙粘扣战略关系——5重捆绑 多重产品捆绑客户 不同客户之间捆绑 客户不同层级捆绑 多重身份介入捆绑 公司个人双重捆绑 8.精神和情感大麻: 坎级奖励、日常培训、人文关怀 坎级奖励 — 物质 人文关怀 — 情感 日常培训 — 精神 9.提高客户转移成本的15个秘籍 长期稳定的质量和服务,并阶段性创新 努力延长合作时长 展现综合实力:给他介绍资源,帮他宣传品牌,参与管理经营 培养使用及合作习惯,并形成默契 让客户感动 合理的频率交往,和客户有共同语言或爱好,并且很投机投缘 差异化服务,员工表现与众不同 稳定并高水平的客户经理,所有口径一致 签订绑定协议,趸交,产品组合捆绑销售,提供整体解决方案 积分制(消费/忠诚/建议/推荐),俱乐部 亲子论坛,职业论坛 小事关心,细节制胜 不同客户间绑定或同一客户内的不同顾客绑定 损失,对不起,不好意思 和他家人建立友谊,关心他的孩子和父母 10.营销理念做CRM:从“锦上添花”到“欲取先予” 客户忠诚确实值得企业欢欣鼓舞,因为这是效益持续上升的关键保障;但如果发现多数客户是被动忠诚,又确实应该在庆功的同时检讨我们自己并树立忧患意识。 放下产品,关注客户需求; 调整产品,满足客户需求。 满足他所需,成就你所求 忘掉自己,就是销售成功的开始 我们没有产品,客户的产品就是我们的产品 我没有钱,我的能力就是整合资源;我的核心工作就是通过不断整合资源,帮助客户解决问题、创造价值,最终换来客户认同,而后给我一份回报 11.客户忠诚的11个关键要素 感觉舒服:做了很多与销售无关的事情 你最专业:精通双方知识,服务及时 共同语言:相似爱好,相似经历,相似感受 兄弟姐妹:你为他着想,他能感觉到 建立信任:适当拒绝购买 关键时刻:帮过他 不停地晃:611工程 忠诚计划:积分制、论坛、俱乐部 商业价值:私人顾问兼战略伙伴关系 持久稳定:三年不换人 情感默契:你比别人更了解和理解他 12.促使客户忠诚的“A—D计划” 优质服务 1 - 5 1 - 6 积分 俱乐部 论坛 忠诚 QA (问题讨论与答疑) * * 模块三 伴随深度营销,实施关系战略 需求:满足他所需,成就你所求 企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚 伴随深度营销工作实施客户关系管理 发展散客:关注个人客户的24个需要 保有集团:集团客户关系维系的8大要素 决胜渠道:选用育留的58个关键点 1.需求:满足他所需,成就你所求 “那我先挂电话,您在外面注意身体、小心感冒” 客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的,但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。 2.企业文化—CRM理念—员工行为— 客户感受—提升忠诚 企业文化:欲取先予 核心理念: 我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责 先帮代理商老板和他的员工赚到钱,而后我们自然赚到钱 货到代理商仓库,是我们工作的开始 渠道行为:信息共享,免费培训,介绍客户 3.伴随深度营销工作实施客户关系管理 客户关系向高层和中层扩散 找到投诉高发的缘由,力争于合作开始前处理 细节营销,服务营销,关系营销 客户关系从保有到保鲜(客户没丢=从不杀人放火) 培养共同语言:你中有我,我中有你 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 组织恳谈会,经常碰撞 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 关注客户建议与声音,有奖投诉,欢迎找茬 4.发展散客:关注个人客户的24个需要 产品质量稳定而达标 新产品上市或优惠政策出台第一时间知会 我买的产品很长一段时间价格坚挺 和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率 希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员 你和我联系的频率是我可以接受的 机构和个人都很真诚、值得信任 关注细节,会换来我的欣赏 既承诺,则无悔 希望政策公平而稳定,客户经理三年不换人 有人重视意见与建议,并给予积极反馈和肯定 VIP感觉是基础,VIP待遇是保障 想找你时可以很快找到并使问题得到解决 关心我,必要的节日,送礼不必贵,意外惊喜 关心我的家人,其实比关心我本人对你更重要 必要时帮着我做面子 你和我走得近一些,成为我的好朋友 希望你很乐于接受我的帮助 希望你可以不断给我传递我所未知的信息 你能有助于丰富我的业余生活 每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感 为我提供的服务专业化、人性化、个性化 让我有机会就你公司产品政策等发表观点 你能安排高层适当跟我见见聊聊 5.保有集团:集团客户关系维系的8大要素 拜对门,找对人,说对话,做对事 积累人脉资源,多层次捆绑关系,起始

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