超市会员开发管理作业规范.doc

超市实用指导工具书—超市企划篇 会员开发管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月 目录 前 言 3 ---会员制，超市的流行趋势 3 第一章 会员制概述 4 第二章 会员招募 5 第一节 招募人员架构及职能 5 第二节 招募工作流程 7 第三节 会员招募方法 11 第四节 招募重点要素 13 第三章 会员卡 16 第一节 会员卡制作流程 16 第二节 办理会员卡管理规程 18 第三节 会员卡办卡须知 22 第三章 会员管理 23 第一节 会员信息录入作业程序 23 第二节 会员关系管理规定 26 第三节 会员营销管理规定 28 第四节 会员招募费用 31 第五节 内部奖励制度 32 前 言 ---会员制，超市的流行趋势 本册作业规范适用于会员制超市。 会员制超市的会员将以家庭会员为主，再辅以经过精心挑选各类机关、团体、企事业单位，具有独立法人资格的经济实体和各种经营规模的商业和个体工商户及个人，具有一定购买能力的消费群体。会员制超市将向会员提供完善优质的服务。 会员制是当今超市业态普遍采用的一种方式，而且已经越来越受到超市行业的普遍重视，会员制的发展也大有一发而不可收拾的态势，越来越多的老的连锁超市会员制经营纷纷上马，即将踏入或正在踏入超市行业的企业也都把会员制的运作当做头等大事来看待，消费者也为会员制得到的利益奔走于各大超市之间而乐此不疲！会员制为什么会如此受到青睐呢？ 会员制超市的会员营销主要有以下几种特色和好处： 会员卡办理客群范围广泛； 会员可享受多种优惠及服务，实惠方便； 会员将免费定期收到特价商品快讯。 企业可以增加稳定顾客群；多种多样的服务可以使超市和顾客建立牢不可破的消费联系； 关联消费企业的开发可以使会员得到更多实惠，促进会员顾客的忠诚度； 良好的会员制运作可以促进公司业绩、企业利润、供应商利益、员工收入同步增长； 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月 第一章 会员制概述 一、目的 为明确会员制的概念，特制定本章内容。 二、适用范围 公司全体员工 三、名词解释 会员制：会员制是公司的信息与行为与顾客的信息与行为的互作互动而形成 的集合。 四、工作程序 1．会员制的优点 1）通过会员招募，保证固定的会员，即所谓的锁定顾客群。 2）以仓储式经营制为背景的会员，可以保证较高的客单价。 2．会员制的功能 公司向顾客表达诉求。 公司向顾客表达善意。 公司向顾客传达信息，顾客知道商品信息，并可以了解有关商品的必威体育精装版信息。 公司建立公众形象，公司建立服务形象，顾客知道公司服务内容。 公司建立价格形象。 公司建立员工学习形象，顾客可以了解员工的基本面貌。 顾客可以留下购买的基本信息，及时反馈给卖场。 卖场可以在动态中管理顾客。 卖场员工和顾客关系更好。 3．会员制的作用 基本顾客的锁定 提高客单价 提高来客数 构筑竞争优势 4．会员制的管理办法 对消费额前100名专业会员进行定期拜访，询问要求，接受反馈信息，增加需求服务，赠送礼品，和商品特别预告。 对会员销售进行分类统计，分析出会员的消费动态并随时调整商品的内容，满足会员的需求变化。 反馈信息库，专业会员的客服部，提供完善的、专业的会员服务。 开会员座谈会，了解需求咨讯，指导商品采购及营运管理工作。 第二章 会员招募 第一节 招募人员架构及职能 一、目的 为明确招募人员组织机构及其职责，特制定本规定。 二、适用范围 公司全体员工 三、工作程序 1．组织结构 经 理 招募组1 2 3 4 5 6 核查组 行政组 电脑组 10 10 10 10 10 10 7 3 10 （人） 2．人力需求 经理：1人 组长：8人 组员：71人 合计：80人。 3．组织职能： 1）招募组长： 根据作业区域，平均分配该组成员，分区域“地毯式”拜 访商业对象，进行商业会员招募。 无误的传达训练及辅导所属组员，使其熟练客访中所有拜访技巧与相关作业事项。 回答并协助该组